(資料圖)
8月26日，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽”）召開公司中期業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)。該公司副總裁楊紅表示，中國(guó)人壽一直以來非常重視、高度關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和客戶服務(wù)工作，堅(jiān)持集約化、數(shù)字化、多樣化，構(gòu)建了“以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，不斷滿足客戶多方面的需求。
“隨著保險(xiǎn)業(yè)的深化發(fā)展以及整個(gè)社會(huì)對(duì)于服務(wù)訴求的提升，保險(xiǎn)服務(wù)越來越受到客戶的高度重視。”楊紅表示，“經(jīng)過這么多年的努力，我們的服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)得到了大幅的提升。從運(yùn)營(yíng)模式上看，我們創(chuàng)新性地推進(jìn)了前端多點(diǎn)觸達(dá)、總部智能集約、全面作業(yè)共享的新‘睿運(yùn)營(yíng)’模式，通過這個(gè)模式的落地，我們實(shí)現(xiàn)全國(guó)一體化的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，大大地提高了效率，加強(qiáng)了統(tǒng)一規(guī)范。”
據(jù)了解，中國(guó)人壽主動(dòng)加強(qiáng)客戶服務(wù)與IT深度融合，以科技賦能助力提升客戶服務(wù)水平。截至2022年上半年，該公司壽險(xiǎn)APP用戶數(shù)達(dá)1.2億，其注冊(cè)用戶數(shù)、月活人數(shù)分別同比增長(zhǎng)20.2%和7.2%；保單自動(dòng)審核率達(dá)到99.9%；承保線上化率接近100%；個(gè)人長(zhǎng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)無紙化投保率達(dá)99.9%；電子化新單回訪替代率提升至97.5%；保全線上化服務(wù)率同比高位提升6.1個(gè)百分點(diǎn)；“空中客服”服務(wù)量同比增長(zhǎng)167.3%。
