家用電子電器占商品投訴總量21.5% 位居所有商品大類首位

家電作為與民生息息相關的大宗消費品，成為每年3·15重點關注的對象。從往年公布的數據來看，家電投訴率居高不下。

據中國消費者協會發布的《2020年全國消協組織受理投訴情況分析》，2020年全國消協組織受理商品類消費者投訴439351件，其中家用電子電器類共94366件，占商品投訴總量的21.5%，高于日用商品類、食品類、服裝鞋帽類等，在所有商品大類中位居首位。

從投訴類型來看，售后服務已經超越質量問題，成為消費者“最頭疼”的問題，占總投訴量的近七成。從品類來看，新興產品和網紅家電扎堆的廚房電器、家用小電器成為眾矢之的，僅廚房電器投訴量就過萬。

健康家電及新興網紅產品銷量大幅增長，為市場注入活力，但也出現了品質不一、虛假宣傳等問題，并引發爭議，成為消費者投訴新熱點。

運營商財經網發布的“2021年家電行業3·15質量報告”顯示，在家電抽檢不合格名單中，飛利浦吸塵器、Refa美容儀等均榜上有名，涉嫌能效虛標、制冷消耗功率和能效比不合格等，其中Refa美容儀被指鎳釋放量超標近150倍，破壁機、美容儀、空氣炸鍋等網紅家電在近半年的投訴量同比增長超200%。

釘科技創始人、家電行業觀察家丁少將在接受《證券日報》記者采訪時表示：“從家電消費投訴類型來看，除了售后問題外，2020年以來產品質量問題也重新受到社會關注，主要原因在于，包括直播帶貨在內的新營銷模式興起，讓不少企業重視模式創新而忽視了質量控制，尤其是在小家電產品市場，產品質量、安全問題尤為突出。另外，在消費升級大背景下，一些企業打著健康家電、集成家電、新品類家電的旗號，但存在夸大營銷、產品功能名不副實、產品安全隱患較大等一系列問題。”

事實上，隨著家電企業越發注重線上營銷和精準營銷，在多平臺直播帶貨也成為家電企業發力的新渠道。直播帶貨的“大狂歡”中，新的問題層出不窮，相關渠道的投訴量也出現激增。

2020年10月19日，市場監管總局發布文件指出，前三季度共接收直播相關投訴舉報2.19萬件，同比增長479.60%，涉及企業多為頭部電商平臺和短視頻平臺。業內預計，去年全年直播相關投訴舉報同比增長超500%。

中國消費者協會梳理消費者投訴統計有關情況發現，一些主播帶貨時存在夸大宣傳、引導消費者繞開平臺私下交易等現象，部分消費者遭遇售賣假冒偽劣商品、售后服務難保障等情況。

中鋼經濟研究院首席研究員胡麒牧對《證券日報》記者表示：“目前隨著電商的發展，網購、直播帶貨等在家電總銷量中的比重不斷提升，但由于新型銷售模式所涉主體多，各個主體之間的權責關系比傳統的線下模式更加復雜，一旦遇到產品質量和售后服務問題，很容易出現糾紛。”

胡麒牧認為：“我們鼓勵銷售模式創新，網購和直播的模式確實通過更加直觀便利的形式提高了購物體驗，也降低了商家線下渠道成本，提高了銷量。但是如何進一步規范市場秩序，保護消費者權益，是需要行業、企業和消費者共同努力的。”

丁少將表示：“對于企業來說，要守住品控的底線思維，真正做到以技術創新引領產品體驗升級，而不是沉溺于營銷創新的短期紅利中。對于消費者來說，不要沖動消費、盲目相信低價，要盡量選擇有產品質量保障的大品牌。”

奧維云網消費電子事業部研究總監揭美娟在接受《證券日報》記者采訪時表示：“我國正在從生產軸心時代逐漸發展到消費軸心時代，在此大背景下，高端精英人群對消費升級的追求，驅動著市場消費向高端化、品質化、健康化的方向演繹。聚焦用戶需求，通過精品化戰略，引領和創新消費趨勢，通過高品質消費帶動產業升級是未來家電行業的主流趨勢。”

胡麒牧建議，“廠家應當以產品質量和售后服務品質作為企業發展的核心競爭力，避免因渠道商選擇不當而損傷品牌價值。消費者首先要選擇品牌口碑好的平臺、品牌和商家，在完成購物后一定要注意保存好直播視頻、支付憑證、聊天記錄等證據，出現問題應及時聯系商家和平臺協商解決，如果協商不成，可以向消協組織請求調解、向市場監管部門申訴，也可以申請仲裁或到法院提起訴訟，依法維護合法權益。”(本報記者 賈麗)