家用電子電器占商品投訴總量21.5% 位居所有商品大類首位

家電作為與民生息息相關(guān)的大宗消費(fèi)品，成為每年3·15重點(diǎn)關(guān)注的對象。從往年公布的數(shù)據(jù)來看，家電投訴率居高不下。

據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，2020年全國消協(xié)組織受理商品類消費(fèi)者投訴439351件，其中家用電子電器類共94366件，占商品投訴總量的21.5%，高于日用商品類、食品類、服裝鞋帽類等，在所有商品大類中位居首位。

從投訴類型來看，售后服務(wù)已經(jīng)超越質(zhì)量問題，成為消費(fèi)者“最頭疼”的問題，占總投訴量的近七成。從品類來看，新興產(chǎn)品和網(wǎng)紅家電扎堆的廚房電器、家用小電器成為眾矢之的，僅廚房電器投訴量就過萬。

健康家電及新興網(wǎng)紅產(chǎn)品銷量大幅增長，為市場注入活力，但也出現(xiàn)了品質(zhì)不一、虛假宣傳等問題，并引發(fā)爭議，成為消費(fèi)者投訴新熱點(diǎn)。

運(yùn)營商財(cái)經(jīng)網(wǎng)發(fā)布的“2021年家電行業(yè)3·15質(zhì)量報(bào)告”顯示，在家電抽檢不合格名單中，飛利浦吸塵器、Refa美容儀等均榜上有名，涉嫌能效虛標(biāo)、制冷消耗功率和能效比不合格等，其中Refa美容儀被指鎳釋放量超標(biāo)近150倍，破壁機(jī)、美容儀、空氣炸鍋等網(wǎng)紅家電在近半年的投訴量同比增長超200%。

釘科技創(chuàng)始人、家電行業(yè)觀察家丁少將在接受《證券日報(bào)》記者采訪時表示：“從家電消費(fèi)投訴類型來看，除了售后問題外，2020年以來產(chǎn)品質(zhì)量問題也重新受到社會關(guān)注，主要原因在于，包括直播帶貨在內(nèi)的新營銷模式興起，讓不少企業(yè)重視模式創(chuàng)新而忽視了質(zhì)量控制，尤其是在小家電產(chǎn)品市場，產(chǎn)品質(zhì)量、安全問題尤為突出。另外，在消費(fèi)升級大背景下，一些企業(yè)打著健康家電、集成家電、新品類家電的旗號，但存在夸大營銷、產(chǎn)品功能名不副實(shí)、產(chǎn)品安全隱患較大等一系列問題。”

事實(shí)上，隨著家電企業(yè)越發(fā)注重線上營銷和精準(zhǔn)營銷，在多平臺直播帶貨也成為家電企業(yè)發(fā)力的新渠道。直播帶貨的“大狂歡”中，新的問題層出不窮，相關(guān)渠道的投訴量也出現(xiàn)激增。

2020年10月19日，市場監(jiān)管總局發(fā)布文件指出，前三季度共接收直播相關(guān)投訴舉報(bào)2.19萬件，同比增長479.60%，涉及企業(yè)多為頭部電商平臺和短視頻平臺。業(yè)內(nèi)預(yù)計(jì)，去年全年直播相關(guān)投訴舉報(bào)同比增長超500%。

中國消費(fèi)者協(xié)會梳理消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)有關(guān)情況發(fā)現(xiàn)，一些主播帶貨時存在夸大宣傳、引導(dǎo)消費(fèi)者繞開平臺私下交易等現(xiàn)象，部分消費(fèi)者遭遇售賣假冒偽劣商品、售后服務(wù)難保障等情況。

中鋼經(jīng)濟(jì)研究院首席研究員胡麒牧對《證券日報(bào)》記者表示：“目前隨著電商的發(fā)展，網(wǎng)購、直播帶貨等在家電總銷量中的比重不斷提升，但由于新型銷售模式所涉主體多，各個主體之間的權(quán)責(zé)關(guān)系比傳統(tǒng)的線下模式更加復(fù)雜，一旦遇到產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問題，很容易出現(xiàn)糾紛。”

胡麒牧認(rèn)為：“我們鼓勵銷售模式創(chuàng)新，網(wǎng)購和直播的模式確實(shí)通過更加直觀便利的形式提高了購物體驗(yàn)，也降低了商家線下渠道成本，提高了銷量。但是如何進(jìn)一步規(guī)范市場秩序，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，是需要行業(yè)、企業(yè)和消費(fèi)者共同努力的。”

丁少將表示：“對于企業(yè)來說，要守住品控的底線思維，真正做到以技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)產(chǎn)品體驗(yàn)升級，而不是沉溺于營銷創(chuàng)新的短期紅利中。對于消費(fèi)者來說，不要沖動消費(fèi)、盲目相信低價，要盡量選擇有產(chǎn)品質(zhì)量保障的大品牌。”

奧維云網(wǎng)消費(fèi)電子事業(yè)部研究總監(jiān)揭美娟在接受《證券日報(bào)》記者采訪時表示：“我國正在從生產(chǎn)軸心時代逐漸發(fā)展到消費(fèi)軸心時代，在此大背景下，高端精英人群對消費(fèi)升級的追求，驅(qū)動著市場消費(fèi)向高端化、品質(zhì)化、健康化的方向演繹。聚焦用戶需求，通過精品化戰(zhàn)略，引領(lǐng)和創(chuàng)新消費(fèi)趨勢，通過高品質(zhì)消費(fèi)帶動產(chǎn)業(yè)升級是未來家電行業(yè)的主流趨勢。”

胡麒牧建議，“廠家應(yīng)當(dāng)以產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)品質(zhì)作為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力，避免因渠道商選擇不當(dāng)而損傷品牌價值。消費(fèi)者首先要選擇品牌口碑好的平臺、品牌和商家，在完成購物后一定要注意保存好直播視頻、支付憑證、聊天記錄等證據(jù)，出現(xiàn)問題應(yīng)及時聯(lián)系商家和平臺協(xié)商解決，如果協(xié)商不成，可以向消協(xié)組織請求調(diào)解、向市場監(jiān)管部門申訴，也可以申請仲裁或到法院提起訴訟，依法維護(hù)合法權(quán)益。”(本報(bào)記者 賈麗)