隨心飛機票產品遭遇多項投訴：民航局要求相關航空公司做出整改 保護旅客合法權益

突然起來的疫情，讓航空公司陷入了窘境，為了生存不少公司在去年曾推出了“隨心飛”的國內套餐，受到了不少乘客的歡迎，不過隨之而來的問題也出現，就是兌換行程比較難。

4月16日上午，中國民用航空局舉行新聞發布會，相關負責人針對多家航空公司“隨心飛”機票產品投訴較多問題進行了回應。

針對去年以來國內多家航空公司相繼推出“隨心飛”類機票套餐服務，現在部分產品出現“兌換難”等問題，運輸司副司長商可佳表示，近期也關注到這個問題。

從去年以來，新冠疫情對民航業造成巨大沖擊，航空公司虧損嚴重。為了刺激市場需求，提高旅客出行意愿，國內的部分航空公司相繼推出了“隨心飛”“快樂飛”等套餐類機票產品。因價格相對較低、使用規則靈活，受到廣大旅客的歡迎。同時也對拉動行業復蘇，提振消費者信心發揮了積極的作用。

據介紹，套餐類機票產品是航空公司在疫情期間推出的特殊產品，在使用規則和兌換比例方面有一定的約束性。近期，旅客出行需求快速提升，尤其是小長假期間出現了200-300%的爆發式增長，隨即產生了套餐類產品在高峰時段和熱門航線上可兌換的座位少、條件多、難度大的問題。此外，因個別地區疫情散發，航班調減，導致旅客已經兌換的客票無法正常使用，也引發了相關投訴。

商可佳表示，民航局對此高度重視，近期針對這些問題專門召開了會議，要求相關航空公司在以下方面要做出改進，包括要明確和優化產品使用規則、加強信息告知、完善后續消費者服務保障等措施。目前，多家公司已結合市場情況，推出“升級版”的機票套餐，增加了產品規則的“合理性”和“透明度”。

下一步，民航局將在支持航空公司創新服務的同時，加強監管力度，保護旅客合法權益。