津?yàn)I海訊（記者 張廣艷）聽(tīng)取企業(yè)聲音、吸納企業(yè)意見(jiàn)、提高企業(yè)滿(mǎn)意度。窗口服務(wù)工作既是企業(yè)急難愁盼問(wèn)題的“感知器”，也是傳遞優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)理念的“宣傳欄”。面對(duì)近2萬(wàn)戶(hù)企業(yè)及廣大辦事群眾與日俱增的咨詢(xún)需求，東疆不斷深挖服務(wù)潛力，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境激發(fā)市場(chǎng)活力。
創(chuàng)新方式 讓咨詢(xún)“有問(wèn)必答”
(相關(guān)資料圖)
2022年，東疆開(kāi)通“辦小助——企業(yè)登記智能導(dǎo)辦”，以預(yù)置知識(shí)庫(kù)、智能交互、人工客服等互補(bǔ)方式實(shí)現(xiàn)在線分流、機(jī)器應(yīng)答在線輔導(dǎo)等智能咨詢(xún)，推動(dòng)咨詢(xún)受理能力提升50%以上。
今年以來(lái)，累計(jì)呼入咨詢(xún)電話(huà)近萬(wàn)通，高峰時(shí)段小時(shí)呼入電話(huà)次數(shù)達(dá)35次。為緩解咨詢(xún)電話(huà)接通不暢、企業(yè)等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，東疆在全市率先進(jìn)入“政務(wù)咨詢(xún)2.0”時(shí)代，通過(guò)未接通電話(huà)錯(cuò)時(shí)回?fù)堋B加短信指引、開(kāi)通呼叫轉(zhuǎn)移等方式，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)咨詢(xún)、三級(jí)捕捉”，快速提升每一通咨詢(xún)電話(huà)的響應(yīng)速度，不斷提升咨詢(xún)?nèi)说臐M(mǎn)意度。
其中，東疆在全市首家開(kāi)通“政務(wù)咨詢(xún)熱線回?fù)堋狈?wù)，后臺(tái)自動(dòng)錄入、抓取忙線未接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)信息，由工作人員當(dāng)天錯(cuò)時(shí)回?fù)埽ＷC咨詢(xún)“事事有回聲”。自4月開(kāi)通以來(lái)，累計(jì)有300余名辦事人體驗(yàn)到了電話(huà)回?fù)芊?wù)的“意外之喜”。同時(shí)，開(kāi)啟智慧短信功能，忙線未接聽(tīng)電話(huà)掛斷后，該手機(jī)號(hào)碼會(huì)收到“辦小助”智慧平臺(tái)自動(dòng)發(fā)送的辦事指南和其他咨詢(xún)路徑。多種咨詢(xún)渠道，企業(yè)自行選擇，以“數(shù)智”賦能企業(yè)個(gè)性化需求。此外，優(yōu)化呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置，極大程度地減少漏接電話(huà)的可能性，有效提升咨詢(xún)電話(huà)的接通率，降低企業(yè)咨詢(xún)的時(shí)間成本。
專(zhuān)家+管家 讓咨詢(xún)“有難必解”
據(jù)了解，去年?yáng)|疆率先在全市范圍內(nèi)試點(diǎn)商事登記確認(rèn)制改革，推動(dòng)企業(yè)登記邁入極簡(jiǎn)化時(shí)代。不同時(shí)期的企業(yè)面臨的問(wèn)題不盡相同，為此，東疆從細(xì)節(jié)之處，按照企業(yè)注冊(cè)時(shí)間的不同，針對(duì)發(fā)生頻率較高的業(yè)務(wù)，分別梳理出適用“許可制”和“確認(rèn)制”的登記材料，形成業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化登記材料包，在東疆官網(wǎng)開(kāi)通“企業(yè)登記服務(wù)一窗集成”入口，企業(yè)動(dòng)動(dòng)手指即可獲取到最新的辦事流程和材料。
普適性問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化，個(gè)性化問(wèn)題精準(zhǔn)化。面對(duì)企業(yè)不斷提出的新需求、新問(wèn)題，充分發(fā)揮商事登記工作室解難助困的服務(wù)效能，選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、溝通技能佳的工作人員值守咨詢(xún)電話(huà)，梳理總結(jié)常見(jiàn)登記注冊(cè)問(wèn)題形成“熱線知識(shí)庫(kù)”，對(duì)少數(shù)涉及項(xiàng)目對(duì)接、政策研究、創(chuàng)新服務(wù)等個(gè)性化問(wèn)題提供“一線直達(dá)”“連線服務(wù)”，以創(chuàng)新為路徑踐行黨建引領(lǐng)共同締造，充分發(fā)揮管委會(huì)各相關(guān)部門(mén)的最大聯(lián)動(dòng)效力，努力做好咨詢(xún)?nèi)撕驼猩滩块T(mén)的“連心橋”，為政務(wù)咨詢(xún)注入強(qiáng)大動(dòng)力。
細(xì)致服務(wù) 讓咨詢(xún)“提質(zhì)增效”
“您好，這里是東疆市場(chǎng)監(jiān)管局，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”工作人員頭戴話(huà)務(wù)式耳機(jī)接聽(tīng)來(lái)電咨詢(xún)。話(huà)務(wù)式耳機(jī)的應(yīng)用，在降噪收音、保證通話(huà)語(yǔ)音清晰的同時(shí)，更解放雙手，方便對(duì)咨詢(xún)問(wèn)題加以記錄、對(duì)企業(yè)信息進(jìn)行查詢(xún)，進(jìn)一步提升工作效率及準(zhǔn)確性。小小的細(xì)節(jié)，展現(xiàn)著工作人員的專(zhuān)業(yè)和用心，也體現(xiàn)了東疆始終將服務(wù)企業(yè)放在首位的決心。
高效協(xié)同，整體推動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)水平提升，東疆一直在努力。為加快推動(dòng)外商投資企業(yè)過(guò)渡期改制工作，基于經(jīng)營(yíng)主體報(bào)到制度，通過(guò)分級(jí)分類(lèi)輔助監(jiān)管平臺(tái)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)向企業(yè)聯(lián)絡(luò)員發(fā)送政策解讀和辦事指南。了解到企業(yè)存在辦理無(wú)違規(guī)證明的需求，主動(dòng)將咨詢(xún)電話(huà)調(diào)整至登記窗口，梳理流程與要件清單，對(duì)外統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化回答，從源頭上減少監(jiān)管執(zhí)法人員外出檢查期間企業(yè)來(lái)電未能及時(shí)響應(yīng)的情況。
同時(shí)，東疆開(kāi)設(shè)“問(wèn)題收納箱”，企業(yè)可將問(wèn)題發(fā)至郵箱djscjzc@dongjiang.gov.cn，工作人員錯(cuò)時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行梳理答疑，確保各類(lèi)問(wèn)題多途獲取、高速處理、優(yōu)質(zhì)響應(yīng)，真正體現(xiàn)了政務(wù)咨詢(xún)的東疆速度、東疆態(tài)度。
從“細(xì)”字入手抓創(chuàng)新，從“小”事著眼為大局。“政務(wù)咨詢(xún)2.0”進(jìn)一步提升了政務(wù)咨詢(xún)的效率，從實(shí)處解決了企業(yè)堵點(diǎn)與痛點(diǎn)，以創(chuàng)新賦能政務(wù)咨詢(xún)服務(wù)。東疆速度、東疆質(zhì)量是企業(yè)滿(mǎn)意度的最大公約數(shù)，也是區(qū)域營(yíng)商環(huán)境越來(lái)越好的成績(jī)表，更是東疆高質(zhì)量發(fā)展的新引擎。未來(lái)，東疆將持續(xù)做好政務(wù)服務(wù)工作，用對(duì)每一個(gè)小細(xì)節(jié)的精雕細(xì)琢服務(wù)企業(yè)發(fā)展。
