寧德石油圍繞2023年零售比武競賽方案和視頻檢查標(biāo)準(zhǔn)，從提升員工技能、機(jī)關(guān)對點(diǎn)幫扶、開展專項競賽、嚴(yán)格規(guī)范化考核等4個方面督促加油站零售比武競賽落到實處，實現(xiàn)加能站現(xiàn)場管理和服務(wù)水平穩(wěn)步提升。
緊扣弱項提升服務(wù)水平
結(jié)合百日競賽后在服務(wù)質(zhì)量、接卸油、便利店陳列和應(yīng)急管理等視頻檢查存在的薄弱環(huán)節(jié)，第一時間建立9支服務(wù)示范隊，深入各站“手把手”交流培訓(xùn)，詳細(xì)講解新版服務(wù)操作流程，并提煉了“54321”交接班流程的操作要點(diǎn)和注意事項，進(jìn)一步提升員工在服務(wù)、交接班、開口營銷、便利店陳列、接卸油、應(yīng)急處突等“六項”上的技能水平。
上下聯(lián)動檢驗競賽成效
建立機(jī)關(guān)部門掛點(diǎn)幫扶油站的長效機(jī)制，每月拿出定額工資專項考核比武競賽幫扶工作成效，動員全員參與零售比武競賽工作。競賽辦公室每月初下發(fā)掛點(diǎn)人員月度工作指引，重點(diǎn)針對各級視頻檢查存在的問題進(jìn)行閉環(huán)跟蹤，實行周線上溝通、月線下蹲點(diǎn)督導(dǎo)的工作機(jī)制，切實為基層解決視頻檢查存在的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，次月初將工作情況表上報競賽辦公室進(jìn)行考核，做到上下聯(lián)動推動比武競賽走深走實。
專項競賽提升服務(wù)效率
高效現(xiàn)場是大比武視頻檢查的重要環(huán)節(jié)，也是檢驗加油站員工現(xiàn)場服務(wù)能力和工作效率的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，寧德石油通過強(qiáng)化以”客戶為中心“的服務(wù)理念，在全區(qū)加油站開展“通過率”專項提升競賽，從高峰期抬槍筆數(shù)同環(huán)比、第一機(jī)位的最優(yōu)提槍率、加油時長等多個維度考核，倒逼加油站做好優(yōu)化排班、專人引車、跑動服務(wù)等基礎(chǔ)工作，全面推行“高效交接班”工作法，實現(xiàn)無縫交接和客戶“零”等待，實現(xiàn)客戶體驗度顯著提升。
嚴(yán)格考核督促落到實處
組建視頻專家?guī)鞕z查成員，通過視頻找茬、交流分析、逐個糾正等方式，努力提升基層員工各項標(biāo)準(zhǔn)流程的應(yīng)用，同時為了督促服務(wù)長效落地，制定加能站視頻檢查獎懲管理辦法，內(nèi)容涉及9大類60小項的重要和一般問題的獎懲兌現(xiàn)，進(jìn)一步明確了加能站和縣區(qū)的管理責(zé)任，確保零售比武競賽常態(tài)長效開展，促進(jìn)加能站現(xiàn)場管理再上新臺階。
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