今年618大促有點(diǎn)“卷”。5月23日20點(diǎn)，京東、唯品會(huì)均啟動(dòng)2023年618預(yù)售，3天后，淘寶天貓618預(yù)售也即將在今日（5月26日）拉開(kāi)帷幕。
當(dāng)直播電商成為大促、購(gòu)物節(jié)乃至常態(tài)化消費(fèi)的的主要渠道之一，除了帶貨賣(mài)貨，其還能給消費(fèi)者們、品牌們帶去什么？迎來(lái)深耕直播電商行業(yè)的第九年，美ONE也一直在思考，能為消費(fèi)者、商家乃至行業(yè)帶來(lái)哪些創(chuàng)新。
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讓消費(fèi)者玩得開(kāi)心：更多紅包、更多互動(dòng)、更多內(nèi)容
繼去年新開(kāi)設(shè)“所有女生直播間”“所有女生的衣櫥直播間”后，美ONE在今年迎來(lái)包括“李佳琦直播間”在內(nèi)的三大直播間共同參與的首次618大促。圍繞“屬于所有女生的李佳琦超級(jí)618”這一主題，美ONE希望通過(guò)直播矩陣為消費(fèi)者有超級(jí)豐富的選擇、為商家提供超級(jí)精準(zhǔn)的服務(wù)、最終與平臺(tái)共同進(jìn)步發(fā)展。
據(jù)悉，5月26日到6月20日，美ONE旗下三個(gè)直播間將設(shè)置大品類(lèi)專(zhuān)場(chǎng)+小品類(lèi)專(zhuān)場(chǎng)，涵蓋美妝、時(shí)尚、生活、潮電、家裝、食品和母嬰等品類(lèi)，無(wú)論是白天還是晚上時(shí)段，消費(fèi)者都可以根據(jù)空閑時(shí)間、品類(lèi)喜好選擇自己想看的內(nèi)容。
大促期間，通過(guò)李佳琦直播間618小課堂和“所有女生”小程序攻略文檔，消費(fèi)者可以更迅速地找到心儀商品，一鍵預(yù)約上播時(shí)間。美ONE還將在平臺(tái)優(yōu)惠基礎(chǔ)上額外補(bǔ)貼1億元直播間紅包，并上線(xiàn)“所有女生”小程序互動(dòng)贏紅包，創(chuàng)新出覆蓋直播間內(nèi)外、618全周期的豐富玩法。
值得一提的是，從連續(xù)兩年雙11期間推出的《所有女生的offer》讓消費(fèi)者更了解主播真實(shí)談offer的過(guò)程，以及品牌理念、價(jià)值觀、背后的故事等；再到近期熱播的美ONE自制綜藝《所有女生的主播》，從消費(fèi)者感興趣的直播間幕后故事出發(fā)，展現(xiàn)主播這一職業(yè)背后的種種工作與努力，今年，美ONE將繼續(xù)通過(guò)綜藝與直播電商行業(yè)的結(jié)合，用內(nèi)容賦能618。除了《所有女生的主播》這檔被譽(yù)為“電子榨菜”的新綜藝外，直播日歷、小課堂、新品秀，以及“所有女生”小程序攻略文檔等眾多內(nèi)容，也將繼續(xù)為消費(fèi)者提供全面豐富的大促體驗(yàn)。
讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心：“全鏈路服務(wù)”與“三重服務(wù)保障”
除了讓消費(fèi)者能夠“玩”得開(kāi)心，“服務(wù)”則成為了另一個(gè)頻頻被提及的詞匯。
從近幾年消費(fèi)者大促期間購(gòu)物反饋來(lái)看，直播下單已經(jīng)成了網(wǎng)購(gòu)的重要方式，而直播間的購(gòu)物體驗(yàn)直接影響著網(wǎng)購(gòu)滿(mǎn)意度。每逢大促期間，直播間的訂單量和消費(fèi)者咨詢(xún)量往往是平日幾十、幾百倍的爆發(fā)。調(diào)查亦顯示，價(jià)格是否會(huì)更優(yōu)惠、產(chǎn)品會(huì)不會(huì)以次充好、售后服務(wù)保障成為了消費(fèi)者關(guān)注度最高的三方面問(wèn)題。
根據(jù)美ONE合伙人蔚英輝介紹，服務(wù)是美ONE最重視的核心之一，今年618大促期間，美ONE將做好服務(wù)，抓住“全鏈路服務(wù)”和“三重服務(wù)保障”兩個(gè)重點(diǎn)，守住“所有女生，所有男生”的信任，讓“理性消費(fèi)、快樂(lè)購(gòu)物”成為可能，持續(xù)為消費(fèi)者的美好購(gòu)物體驗(yàn)保駕護(hù)航。
電商中的客戶(hù)服務(wù)一般分為售前、售中、售后三個(gè)階段。而直播還未開(kāi)始、產(chǎn)品還未上播，美ONE的售前服務(wù)便已經(jīng)開(kāi)始。
消費(fèi)者在線(xiàn)上渠道購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，因產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道魚(yú)龍混雜、代理商良莠不齊，通常會(huì)擔(dān)心買(mǎi)到假貨。為了確保直播間消費(fèi)者買(mǎi)到正品，美ONE將“正品保障”設(shè)為全鏈路服務(wù)的首位。美ONE旗下QC部門(mén)從店鋪資質(zhì)、品牌或商家資質(zhì)、產(chǎn)品資質(zhì)、授權(quán)鏈路等多維度進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保直播間上播商品，都是來(lái)自于品牌運(yùn)營(yíng)/授權(quán)運(yùn)營(yíng)的天貓官方旗艦店，或是平臺(tái)自營(yíng)的正品，產(chǎn)品絕無(wú)假貨、二手貨，“讓消費(fèi)者買(mǎi)得安心”。
當(dāng)下，直播電商能夠縮短消費(fèi)者的品牌決策流程。為了能讓消費(fèi)者找到那款適配自己預(yù)算并滿(mǎn)足自己需求的產(chǎn)品，美ONE也采取了相應(yīng)措施以解決消費(fèi)者面對(duì)海量信息時(shí)的“篩選困難癥”。比如，當(dāng)產(chǎn)品通過(guò)審核、允許上播后，美ONE通常會(huì)在直播前通過(guò)微信公眾號(hào)、小紅書(shū)、抖音、微博、B站等社交媒體或平臺(tái)上發(fā)布產(chǎn)品的介紹、使用方法，進(jìn)行種草科普；到了預(yù)熱階段，《李佳琦小課堂》通過(guò)專(zhuān)業(yè)、全面地詳解各品類(lèi)產(chǎn)品，讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有更充分和詳細(xì)的了解，并進(jìn)一步明確自己真正需要的是什么產(chǎn)品，“讓消費(fèi)者更會(huì)買(mǎi)”。
當(dāng)顧客做出選擇在直播間下單后，就進(jìn)入了服務(wù)和售后的環(huán)節(jié)。在這一環(huán)節(jié)，美ONE直播間消費(fèi)者能夠享受來(lái)自商家、平臺(tái)和直播間的三重售后保障。三重保障之下，美ONE建立起一個(gè)直接快速的售后對(duì)接通道，保障了90%以上的case能夠在24小時(shí)內(nèi)處理完結(jié)。據(jù)了解，美ONE旗下直播間提供365天多平臺(tái)覆蓋的服務(wù)通道，從李佳琦直播間1號(hào)客服到微信社群、公眾號(hào)、微博、小紅書(shū)等平臺(tái)，都設(shè)有官方客服賬號(hào)，同時(shí)大促期間還會(huì)增加“李佳琦售后大本營(yíng)”表單，以應(yīng)對(duì)咨詢(xún)高峰期的用戶(hù)訴求。
不管讓消費(fèi)者玩得開(kāi)心、或是買(mǎi)得放心，透過(guò)這些可以看得到、體驗(yàn)得到的種種措施后，其實(shí)更是美ONE為了構(gòu)筑一個(gè)正向的、良性發(fā)展的直播電商行業(yè)而付諸努力。正如李佳琦所言：“除了交付商品、提供服務(wù)以外，我希望我們的直播間是專(zhuān)業(yè)的溫暖的，值得信任的，我們想要通過(guò)直播間把愛(ài)和陪伴帶給更多的消費(fèi)者，把人間煙火氣傳遞給更多的朋友?！保ㄎ?和訊財(cái)經(jīng) 張星鈺）
