互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不管是餐飲、美容、健身房甚至教育機(jī)構(gòu)，用戶評(píng)價(jià)，已經(jīng)是消費(fèi)者決策的重要參考，用戶評(píng)價(jià)成就了不少“網(wǎng)紅店”，但如果這些評(píng)價(jià)和數(shù)據(jù)都是假的呢?
近日，央視曝光網(wǎng)紅餐廳數(shù)據(jù)造假：杭州市市場(chǎng)監(jiān)管綜合行政執(zhí)法隊(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，杭州某品牌管理有限公司等10家公司，涉嫌組織他人刷好評(píng)牟利，竟有百余家網(wǎng)紅餐廳存在花錢請(qǐng)“刷手”刷好評(píng)的行為。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在淘寶、閑魚等電商平臺(tái)以及貼吧等社交平臺(tái)，都存在大量代運(yùn)營公司，可以幫助店鋪進(jìn)行每日訪客、店鋪收藏人數(shù)等數(shù)據(jù)造假，差評(píng)也可以刪除。
一位運(yùn)營者給記者提供了一份完整的運(yùn)營方案介紹。材料將運(yùn)營的核心分為拉升客戶信任值和提升店鋪隱形權(quán)重評(píng)分。也就是說，運(yùn)營的核心目的就是：騙過消費(fèi)者，騙過平臺(tái)。
如何騙過消費(fèi)者?刷單、買好評(píng)、刪差評(píng)
“托管一個(gè)季度，基本就能上五星榜單了呢。”記者在淘寶平臺(tái)上以餐飲店商家的身份添加了一位微信名“大魚文化”客服，咨詢后了解到：想要店鋪上五星，價(jià)格是一個(gè)季度6800元。托管的服務(wù)包括獨(dú)立訪客提升、人氣排名提升、引導(dǎo)顧客點(diǎn)評(píng)、引導(dǎo)用戶收藏等數(shù)據(jù)提升服務(wù)，以及日常評(píng)價(jià)維護(hù)、差評(píng)預(yù)警等日常維護(hù)。
這位客服表示，可以提供本地大V優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)50條，每日訪客200個(gè)(共18000個(gè))，店鋪粉絲收藏人數(shù)提升2000個(gè)，問答系統(tǒng)建設(shè)20條，問答可定制。至于數(shù)據(jù)的真假，“這個(gè)是摻半的，是(為了)提升店鋪的熱度，沖刺地區(qū)的熱門榜。”
用假數(shù)據(jù)包裝，幾乎是這些運(yùn)營公司的一貫套路，而假數(shù)據(jù)的目的都在于引流。
商家不僅能買來好評(píng)，差評(píng)也能消除。“大魚文化”客服表示：“最重要的是，托管中包含著差評(píng)預(yù)警。托管期間產(chǎn)生差評(píng)，我們會(huì)在系統(tǒng)審核期內(nèi)消除掉的。”差評(píng)是消費(fèi)者用腳投票的體現(xiàn)，也是商家最在乎的指標(biāo)，刪差評(píng)服務(wù)似乎也成了行業(yè)的“香餑餑”。“我們單刪除一條差評(píng)價(jià)格是2500元，不講價(jià)，因?yàn)橄到y(tǒng)卡得太嚴(yán)。托管期間不收費(fèi)，刪除差評(píng)條數(shù)不限。”
至于大V點(diǎn)評(píng)，客服表示：“你下單后我們運(yùn)營部會(huì)找你們當(dāng)?shù)氐膶懯帧４骎評(píng)價(jià)分為普通評(píng)價(jià)、優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)、精選評(píng)價(jià)。”
一個(gè)加V賬號(hào)對(duì)某攝影店鋪?zhàn)龀隽宋逍呛迷u(píng)，還配有美圖。“真的太棒了，售后也超級(jí)給力，下次推薦我朋友也選擇……”近百字的評(píng)價(jià)看起來十分真實(shí)，也被平臺(tái)列為“認(rèn)真評(píng)價(jià)”，但這樣一條帶圖的五星好評(píng)，竟然是托管服務(wù)內(nèi)容之一。
如何騙過平臺(tái)?炮制“合理數(shù)據(jù)”
如此造假，會(huì)不會(huì)被平臺(tái)發(fā)現(xiàn)?代運(yùn)營公司的工作人員保證安全性：“我們做了幾百家店鋪托管，還沒有被平臺(tái)警告拉黑的呢。這個(gè)是我們的技術(shù)手段，我們畢竟是專業(yè)做這個(gè)的，系統(tǒng)機(jī)制我們肯定得吃透。”
一名自稱是“代運(yùn)營官”的張經(jīng)理給記者發(fā)來一份服務(wù)手冊(cè)。手冊(cè)顯示，為了讓數(shù)據(jù)合理，代運(yùn)營公司會(huì)在運(yùn)營開始前，對(duì)店鋪進(jìn)行安全測(cè)試，檢測(cè)店鋪所能承受流量極限，為后期工作做準(zhǔn)備，保證可以在“安全線內(nèi)”對(duì)店鋪?zhàn)鲎畲蟪潭忍嵘榱吮苊獗黄脚_(tái)發(fā)現(xiàn)，虛假的數(shù)據(jù)都是根據(jù)店鋪后臺(tái)曝光訪客為參考做的“合理數(shù)據(jù)”。
對(duì)于評(píng)價(jià)，代運(yùn)營公司強(qiáng)調(diào)“優(yōu)質(zhì)”：100字+三張配圖以上，圖文原創(chuàng)。為了進(jìn)一步做到“真實(shí)”，代運(yùn)營公司采取循序漸進(jìn)戰(zhàn)略：“評(píng)價(jià)數(shù)量要遵循平臺(tái)風(fēng)控測(cè)評(píng),前期流量和訪問搭配少量評(píng)價(jià),隨著評(píng)價(jià)和店鋪各類排名權(quán)重基數(shù)提升，訪客逐步上升評(píng)價(jià)數(shù)量。”
張經(jīng)理向記者保證，一個(gè)季度的運(yùn)營下來，可以達(dá)到的效果是：地區(qū)人氣排名前三，榜單排名前三，差評(píng)率控制在3%。“保證能達(dá)到，我可以給你寫進(jìn)合同里。”
大眾點(diǎn)評(píng)半年處罰5萬個(gè)刷好評(píng)賬號(hào)
不久前，知名點(diǎn)評(píng)APP大眾點(diǎn)評(píng)發(fā)布“清風(fēng)行動(dòng)”半年治理結(jié)果。數(shù)據(jù)顯示，過去5個(gè)月，大眾點(diǎn)評(píng)重拳出擊刷單炒信網(wǎng)絡(luò)灰黑產(chǎn)，處罰“刷好評(píng)”用戶賬號(hào)5萬個(gè)，處罰“刷單”“刷評(píng)”商戶1萬余家，協(xié)同執(zhí)法機(jī)關(guān)打擊非法刷單網(wǎng)絡(luò)灰黑產(chǎn)團(tuán)伙29個(gè)。
“顧客到店消費(fèi)后，我還是會(huì)跟他們說滿意就給個(gè)好評(píng)，但不會(huì)像以前那樣當(dāng)場(chǎng)就讓顧客完成。平臺(tái)管得越來越嚴(yán)了。”經(jīng)營一家化妝店的肖女士告訴記者。
分析 刷單炒信被明確定性為“網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)”
湖南省消保委常委、律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)彭震告訴記者，刷單炒信是指網(wǎng)絡(luò)交易中通過刷單、刷成交額等方式在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行虛假交易炒作商家信用的行為。“刷單炒信是對(duì)消費(fèi)者的侵權(quán)欺詐行為，構(gòu)成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是信用欺詐。以數(shù)據(jù)優(yōu)化為名，提供刷單炒信、刪除差評(píng)服務(wù)，屬于違法行為。”
5月31日，最高人民法院民三庭庭長(zhǎng)林廣海在最高法發(fā)布會(huì)上表示，為維護(hù)社會(huì)公共利益，人民法院通過案件裁判嚴(yán)懲網(wǎng)絡(luò)刷單炒作信用、身份盜用等網(wǎng)絡(luò)灰黑產(chǎn)業(yè)。在發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)十大典型案例中，“刷單炒信”被明確定性為是“網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)”的一部分。
市場(chǎng)監(jiān)管部門也在重拳打擊刷單炒信。湖南省市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處處長(zhǎng)熊曉甦告訴記者，商戶正常的運(yùn)營行為與刷單炒信的界限在于：訂單與評(píng)價(jià)是否真實(shí)。“運(yùn)營公司或者商家以虛假的數(shù)據(jù)進(jìn)行引流，誤導(dǎo)消費(fèi)者，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。”針對(duì)刷單炒信，湖南省市場(chǎng)監(jiān)管局采取了這些措施：通過第三方技術(shù)平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、采取“雙隨機(jī)、一公開”的方式對(duì)轄區(qū)內(nèi)平臺(tái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、接受消費(fèi)者舉報(bào)等措施進(jìn)行監(jiān)管，一旦發(fā)現(xiàn)刷單炒信的行為，在取證、固證后將對(duì)刷單炒信者進(jìn)行行政處罰。熊曉甦表示：“平臺(tái)應(yīng)該對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者盡到審核義務(wù)，包括經(jīng)營者主體是否合法、其經(jīng)營的產(chǎn)品是否合法合規(guī)，包括是否存在虛假宣傳等行為。平臺(tái)應(yīng)通過日常巡查、信用管理等手段，加強(qiáng)內(nèi)控，對(duì)違規(guī)商家進(jìn)行封號(hào)、下架、停止服務(wù)等措施。”（記者李姝長(zhǎng)沙報(bào)道）
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