一些常用App變相剝奪消費(fèi)者選擇權(quán) 李女士:被視頻App默默扣費(fèi)近一年

有這樣一個(gè)“羊毛”你薅過(guò)沒(méi)有?看電影不買票,只需1分錢,就可以在視頻網(wǎng)站享受7天高級(jí)會(huì)員服務(wù)。不過(guò)你可能不知道,7天之后,視頻網(wǎng)站竟會(huì)自動(dòng)續(xù)費(fèi),甚至長(zhǎng)時(shí)間不會(huì)告訴你……

11月19日，浙江省消保委發(fā)布7家視頻網(wǎng)站(騰訊、愛(ài)奇藝、優(yōu)酷、芒果、搜狐、PP視頻、樂(lè)視)的整改承諾，請(qǐng)廣大消費(fèi)者共同監(jiān)督。然而，一波未平一波又起。11月23日，上海市消保委發(fā)文稱，扒了12款A(yù)pp自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款期限后發(fā)現(xiàn)，大部分App的時(shí)間節(jié)點(diǎn)設(shè)置在到期前1天，也有少量App較為模糊，其中B站扣款最早，提前3天。

□記者調(diào)查

一些常用App變相剝奪消費(fèi)者選擇權(quán)

記者在對(duì)一些市民常用的App進(jìn)行使用和調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，愛(ài)奇藝、喜馬拉雅、餓了么、Keep等大部分App自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣費(fèi)時(shí)間節(jié)點(diǎn)設(shè)置在到期前1天，消費(fèi)者只要在到期前1天手動(dòng)操作即可取消。但是也有少量App的扣費(fèi)時(shí)間節(jié)點(diǎn)較為模糊，例如優(yōu)酷是在到期前1-3天，芒果TV是到期前48小時(shí)和到期后48小時(shí)，而B站竟然提前3天就扣費(fèi)了，雖然從單價(jià)上看，B站價(jià)格處于低位。以愛(ài)奇藝為例，其會(huì)員定價(jià)共分六檔，連續(xù)包月、月卡、連續(xù)包季、季卡、連續(xù)包年、年卡定價(jià)分別為19元、25元、58元、68元、218元和248元。騰訊視頻與愛(ài)奇藝會(huì)員價(jià)格基本處于同一水準(zhǔn)。據(jù)悉，至三季度末，愛(ài)奇藝訂閱會(huì)員規(guī)模達(dá)到1.036億。

記者總結(jié)發(fā)現(xiàn)，這些視頻App主要存在三方面問(wèn)題：首先，視頻網(wǎng)站普遍默認(rèn)勾選連續(xù)包月，且部分視頻網(wǎng)站普通包月選項(xiàng)非常隱蔽，涉嫌變相剝奪消費(fèi)者選擇權(quán)，大部分平臺(tái)自動(dòng)續(xù)費(fèi)沒(méi)有到期提醒，由系統(tǒng)直接扣費(fèi);其次，部分平臺(tái)取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的手續(xù)繁雜，無(wú)法直接在App內(nèi)取消，需要通過(guò)第三方入口操作;最后，會(huì)員廣告特權(quán)告知不明確，部分平臺(tái)在會(huì)員特權(quán)中描述可免廣告，但會(huì)員仍然被動(dòng)觀看其他類型的廣告，如開屏廣告、彈窗廣告、頁(yè)面廣告等。

然而，部分平臺(tái)并沒(méi)有從提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和體驗(yàn)角度增加會(huì)員黏性，反而總是算計(jì)如何給會(huì)員套上枷鎖。前期使用一些小“套路”讓消費(fèi)者“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，后期設(shè)置提前扣費(fèi)甚至超前扣費(fèi)，利用會(huì)員的粗心大意賺取“記憶稅”，從而完成禁錮會(huì)員的最后和關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。

很多消費(fèi)者因?yàn)樽芬徊縿　⒖匆徊侩娪盎蛘卟恍⌒亩顿M(fèi)成為會(huì)員，本質(zhì)上屬于“會(huì)員月卡族”，也并沒(méi)有成為長(zhǎng)期會(huì)員的意愿。然而提前3天就扣費(fèi)的做法一定程度上違反了自愿公平原則，也縮短了消費(fèi)者選擇周期，致使很多消費(fèi)者“會(huì)員到期時(shí)再去取消也來(lái)得及”的想法難以實(shí)現(xiàn)。

□市民吐槽

莊先生：送的免費(fèi)會(huì)員 自動(dòng)轉(zhuǎn)成收費(fèi)會(huì)員

市民莊先生自稱是手機(jī)使用重度用戶了，他說(shuō)每天使用手機(jī)時(shí)間有10多個(gè)小時(shí)，大部分時(shí)間都是在看店的時(shí)候追劇。

關(guān)于視頻App，他也有一肚子的話要“吐槽”。“前年開始電信就給我送愛(ài)奇藝、優(yōu)酷、騰訊的會(huì)員，免費(fèi)一年，三挑一，我就選了愛(ài)奇藝的會(huì)員?？戳?個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)愛(ài)奇藝沒(méi)有什么好劇可看，熱門網(wǎng)劇又要另購(gòu)片才能看，所以那段時(shí)間我就看點(diǎn)老片。1個(gè)月后，我發(fā)現(xiàn)我大部分的時(shí)間仍喜歡看B站，然后就忘了有愛(ài)奇藝會(huì)員這個(gè)事了。去年我發(fā)現(xiàn)手機(jī)費(fèi)一直莫名多扣費(fèi)，經(jīng)查找詢問(wèn)，原來(lái)我之前送的免費(fèi)會(huì)員到期后自動(dòng)幫我轉(zhuǎn)成收費(fèi)會(huì)員，而且直接扣錢沒(méi)有任何通知。我在完全不知情的情況下買了半年多愛(ài)奇藝會(huì)員，關(guān)鍵近一年來(lái)，我根本沒(méi)打開過(guò)愛(ài)奇藝App。”

李女士：被視頻App默默扣費(fèi)近一年

從不買視頻App會(huì)員的李女士，曾經(jīng)參加“活動(dòng)”被贈(zèng)送了免費(fèi)7天的會(huì)員，體驗(yàn)7天過(guò)后，李女士就再也沒(méi)有登錄過(guò)這家視頻網(wǎng)站的賬號(hào)。直到今年7月的一天，李女士偶然發(fā)現(xiàn)，自從她在去年8月11日參加“活動(dòng)”后，從當(dāng)月的18日開始，她的銀行卡每月都被扣掉18元會(huì)員費(fèi)。只不過(guò)在最初的3個(gè)月里，這家視頻網(wǎng)站以每月15元、16元、17元的費(fèi)用進(jìn)行了返還，但3個(gè)月后，往后每月都被扣掉18元的費(fèi)用。

除此之外，李女士還發(fā)現(xiàn)，自己當(dāng)初用微信支付的一分錢，這家視頻網(wǎng)站緊接著從微信關(guān)聯(lián)的銀行卡進(jìn)行扣錢，相當(dāng)于綁定了一個(gè)快捷支付。

更讓李女士驚訝的是，在這被連續(xù)扣費(fèi)的10個(gè)月中，這家視頻網(wǎng)站竟然沒(méi)有給她發(fā)來(lái)任何扣費(fèi)通知或者提示，無(wú)論微信、短信或郵箱都沒(méi)有接到任何信息。

□律師觀點(diǎn)

所謂的“行規(guī)”并不能成為違規(guī)的理由

記者咨詢了山東盈科事務(wù)所的王律師，他在查看了幾家視頻網(wǎng)站的服務(wù)協(xié)議后，發(fā)現(xiàn)其中確實(shí)有不少條款很“霸道”。比如，“網(wǎng)站有權(quán)隨時(shí)對(duì)服務(wù)條款進(jìn)行修改”“您繼續(xù)使用提供的視頻服務(wù)，則視為您已經(jīng)接受本協(xié)議的全部?jī)?nèi)容”“我方有權(quán)基于自身運(yùn)營(yíng)策略單方面決定和調(diào)整VIP會(huì)員服務(wù)內(nèi)容”“VIP會(huì)員服務(wù)一經(jīng)開通后不可轉(zhuǎn)讓或退款”等內(nèi)容，可以說(shuō)雙方權(quán)益完全不對(duì)等。

“消費(fèi)者購(gòu)買了會(huì)員資格其實(shí)就是接受了視頻網(wǎng)站的格式化合同。根據(jù)合同法相關(guān)規(guī)定，提供格式條款的一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效。”王律師說(shuō)，“視頻網(wǎng)站的相關(guān)做法侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)和知情權(quán)，不符合合同法基本規(guī)定，也損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。”

經(jīng)營(yíng)者在特別不顯著的位置，或者用特別細(xì)小的文字來(lái)約束消費(fèi)者的利益的行為，在法律上屬于無(wú)效條款。“從這個(gè)案例來(lái)看，經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提示消費(fèi)者，或者消費(fèi)者在不知情的情況下財(cái)產(chǎn)損失擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)該退還，這屬于雙方的一個(gè)不對(duì)等的格式條款或者不對(duì)等的一個(gè)合同行為。消費(fèi)者可以要求解除合同，退還多扣除的款項(xiàng)。”王律師提醒消費(fèi)者，如果遇到了類似這樣的情況，可以通過(guò)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商、投訴消協(xié)、訴訟法院等三種方式為自己維權(quán)。

同時(shí)，王律師就此給出三點(diǎn)消費(fèi)提示：第一，決定購(gòu)買某一項(xiàng)服務(wù)的時(shí)候，一定要看清它的服務(wù)條款，是否有其他可能會(huì)損害消費(fèi)者利益的條款設(shè)置。第二，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者都是通過(guò)綁定銀行卡或者通過(guò)綁定其他的網(wǎng)絡(luò)支付的方式來(lái)扣除款項(xiàng)。建議消費(fèi)者在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時(shí)候，盡量不要綁定大額的銀行卡，以免被不法分子盜取。第三，盡量跟開卡行約定每筆消費(fèi)都有一個(gè)提示，以規(guī)避消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

隨著我國(guó)視頻網(wǎng)站的加速發(fā)展，會(huì)員業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)逐漸進(jìn)入白熱化。視頻網(wǎng)站要想獲得長(zhǎng)久發(fā)展，首先需要有強(qiáng)大的內(nèi)容來(lái)支撐，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)內(nèi)容是網(wǎng)絡(luò)視頻用戶付費(fèi)的第一驅(qū)動(dòng)因素;其次，就是要提供完善的服務(wù)，保障用戶的合法權(quán)益，這是立足市場(chǎng)的不二法門。以“行業(yè)現(xiàn)象”為理由罔顧消費(fèi)者的訴求，失去的不僅是消費(fèi)者的信任，還有自己的前途。同時(shí)，相關(guān)部門也應(yīng)加大監(jiān)管力度，讓侵權(quán)行為無(wú)處藏身。(記者 江巖)