1輛普通廂式貨車，不到3公里路程，線上說好的搬家費是900元，但將物品都搬上車后卻漫天要價12800元!今年年初，市民路先生(化名)在天貓平臺的“亭夕旗艦店”花900元購買了聲稱是“強生搬家有限公司”的搬家服務(wù)，卻遇到了一伙明目張膽“敲竹杠”的搬家團隊。路先生一怒之下起訴維權(quán)半年，無意間揭開了“李鬼”搬家公司登錄線上平臺旗艦店經(jīng)營的巨大漏洞。
900元預(yù)估價成了“定金”
今年年初，家住徐匯區(qū)的路先生抱著對天貓平臺的信任，在天貓APP搜索搬家服務(wù)，找到了一家“亭夕旗艦店”溝通搬家事宜。路先生對旗艦店客服提出需要一輛廂式貨車，分別在兩處地點搬運一些物品，最后一起搬至第三處地點，總路程不超過3公里，且三處地點都有電梯。
“亭夕旗艦店”客服在查看了路先生列出的物品清單和搬家需求表后，稱“車費400元，人工80元一小時”，給出了900元的預(yù)估價。路先生線上支付900元后，店家告知，如有其他費用，直接支付給線下搬家人員。
到了搬家當(dāng)天，5名搬家人員如約而至，將所有東西搬上車后，搬家負(fù)責(zé)人王師傅要求他簽一張“上海搬場公司統(tǒng)一客戶訂車單”，路先生接過訂車單一看，實際需要收取的搬家費竟然高達(dá)12800元。
當(dāng)路先生當(dāng)場提出“亭夕旗艦店”客服的預(yù)估價為900元時，王師傅解釋，900元僅為預(yù)約搬家的“定金”。路先生本來還想爭辯，但“他們說，如果不交錢，東西就不搬了。”
路先生表示，對方有5個強壯的男子，而他這里還有老人、小孩，不敢和搬家人員進(jìn)行正面沖突。而且，所有家當(dāng)還都在搬家人員的貨車上，他無法保證自己的家具、物品的安全。于是，路先生只能無奈地選擇付款、簽字。
據(jù)路先生回憶，交完12800元后，王師傅還特地提醒他，記得在天貓上退還900元“定金”。
“我想著能拿回一點是一點，而且平時生活中退‘定金’的事情也挺常見的。”懷著想要盡量止損的心理，路先生就在天貓上退了款。
此后，路先生就再也無法聯(lián)系上王師傅了，而讓他沒有想到的是，“退定金”這一操作，卻讓日后的維權(quán)變得更加困難。
搬家團隊身份撲朔迷離
深感被“敲竹杠”的路先生為了維權(quán)，半年內(nèi)先后向本市多個部門投訴，但始終沒有得到一個滿意的說法。無奈之下，路先生又向天貓平臺投訴“亭夕旗艦店”，但天貓平臺只是讓旗艦店下架了相關(guān)鏈接，并稱“這邊建議您報警呢”，就沒了下文。
無奈，路先生將“亭夕旗艦店”的經(jīng)營者——蘇州新楚泰商貿(mào)有限公司(以下簡稱“新楚泰公司”)訴至蘇州工業(yè)園區(qū)人民法院。
新楚泰公司在答辯狀中聲稱，“亭夕旗艦店”登記在新楚泰公司名下，但新楚泰公司開設(shè)該店鋪實際用于對外出租，為客戶提供對外展示及銷售其產(chǎn)品之用。
新楚泰公司認(rèn)為，路先生通過該店鋪下單頁面，顯示為“上海強生搬家服務(wù)”，客服也告知服務(wù)公司是強生公司，為路先生實際提供服務(wù)的是“強生搬家”，所有費用也是第三人收取，新楚泰公司對搬家中的經(jīng)過不知情。同時，路先生已經(jīng)以“訂單信息拍錯”為由申請了全額退款。新楚泰公司認(rèn)為，即使認(rèn)定該訂單項下的服務(wù)是新楚泰公司提供，也應(yīng)當(dāng)視為雙方經(jīng)協(xié)商一致解除了合同，且新楚泰公司未收到任何款項，故無需承擔(dān)任何責(zé)任。
最終，法院駁回了路先生的訴訟請求。
路先生回憶，在進(jìn)行維權(quán)的過程中，有關(guān)部門曾聯(lián)系到為他搬家的王師傅，王師傅對有關(guān)部門稱自己所在的搬家公司全名為“六安強生搬家服務(wù)有限公司(上海)分公司”，辦公地址在普陀區(qū)武威東路821弄某號某室，路先生所轉(zhuǎn)賬的賬戶，是該公司財務(wù)的賬戶。
后來，路先生又通過自家小區(qū)物業(yè)查到了搬家貨車的車牌號，并憑借車牌號再次向有關(guān)部門投訴。不久后，路先生得到回復(fù)，該車輛的注冊公司為“上海寧祥搬場運輸有限公司”，并非所謂的“上海強生搬家有限公司”。然而，記者日前致電“六安強生搬家服務(wù)有限公司(上海)分公司”時，工作人員宋先生表示，公司并無這位王師傅，亭夕旗艦店頁面所示的電話也并不屬實。
宋先生告訴記者，除了自家外，上海沒有其他叫“強生”的搬家公司，但公司從未在天貓平臺掛過任何鏈接，“他就是打了我們的旗號嘛”!
隨后，記者實地走訪了王師傅聲稱的位于武威東路821弄的辦公地址，卻發(fā)現(xiàn)該地址實則是該小區(qū)居委活動室邊門，周邊居民表示，從未聽說過小區(qū)里有搬家公司。
記者又致電上海寧祥搬場運輸有限公司，工作人員佟女士稱，為路先生搬家的廂式貨車確實掛靠在上海寧祥搬場運輸有限公司，但其具體業(yè)務(wù)與公司無關(guān)：“是一個人買了一部車子掛靠在我們公司，我們負(fù)責(zé)買車輛保險、處理違章等，他們用這輛車開展哪些業(yè)務(wù)，我們是不知情的。”
[記者調(diào)查]
個人“小團隊”租下旗艦店掛廣告
名字是冒牌的，車輛是掛靠的，這樣的搬家服務(wù)，是如何登上天貓旗艦店的呢?
記者打開依然還在經(jīng)營的“亭夕旗艦店”，發(fā)現(xiàn)該旗艦店內(nèi)已無搬家鏈接，卻掛著“手機鑒定”“辦理營業(yè)執(zhí)照”“補辦檔案”等服務(wù)，發(fā)貨地址也并不統(tǒng)一。
近日，記者致電蘇州“亭夕旗艦店”的經(jīng)營方——蘇州新楚泰商貿(mào)有限公司。該公司工作人員解釋，像“亭夕旗艦店”這樣的天貓店，實則是出租給各類服務(wù)的實際經(jīng)營者掛廣告、銷售展示商品的平臺，同時為這些服務(wù)的實際經(jīng)營者開放相應(yīng)的客服端口。
新楚泰工作人員稱，此前亭夕旗艦店以一季度3000元的價格，出租給了一位許先生來掛搬家廣告：“當(dāng)時，他是以強生搬家公司的名義，來簽約進(jìn)行搬家服務(wù)的。”
當(dāng)記者問到是否在前期對以“強生搬家”名義前來簽約的人進(jìn)行過資質(zhì)審核，新楚泰工作人員一開始稱：“我們核實過，應(yīng)該是有相關(guān)的執(zhí)照。”可當(dāng)記者告訴該工作人員，“強生搬家”稱并無相應(yīng)的工作人員時，對方又迅速改口稱：“我們印象中，搬家并不是什么非法的服務(wù)，所以并沒有去那么苛刻地審核他的資質(zhì)。”
那么，新楚泰工作人員口中的這位“許先生”又是什么人呢?
通過查看新楚泰公司答辯材料中的轉(zhuǎn)賬記錄和微信截圖，記者發(fā)現(xiàn)，許先生很可能租下了多個天貓旗艦店的服務(wù)。微信聊天截圖顯示，許先生曾對群內(nèi)工作人員稱，“除了典音搬家，蔻駿、典冠、亭夕這三個店鋪拉一下最新的費用，這三個店鋪年前不開車了，提前結(jié)算掉”。
記者查閱上述所有旗艦店，發(fā)現(xiàn)這些店鋪的畫風(fēng)和“亭夕旗艦店”如出一轍，甚至所掛各類服務(wù)鏈接更為豐富。
記者查詢這些旗艦店的工商信息后發(fā)現(xiàn)，雖然經(jīng)營公司不是同一家，但法定代表人均是同一人。其中，“典音旗艦店”掛著聲稱是“上海螞蟻搬家”的銷售鏈接，客服也聲稱是“上海螞蟻搬場運輸有限公司”提供服務(wù)，然而寶貝宣傳頁面留的服務(wù)電話，和上海市消保委公布的“上海螞蟻搬場運輸有限公司”服務(wù)號碼并不一致。
此外截圖顯示，2020年11月，這位許先生向新楚泰公司租下了“亭夕旗艦店”的相應(yīng)服務(wù)，隨后提供了一則手機號，要求工作人員幫忙綁定搬家賬號，并提供寶貝編輯發(fā)布的權(quán)限。
日前，記者聯(lián)系上了這位許先生。許先生說，有做搬家的朋友找他幫忙在天貓平臺掛商品，他就向“亭夕旗艦店”方面提供了朋友的手機號，用以開通登錄旗艦店后臺的子賬號。
記者比對核實發(fā)現(xiàn)，該朋友的手機號，正是王師傅的手機號!那么，王師傅所在的搬家團隊，是否和“強生搬家公司”有關(guān)?對此，許先生稱，其朋友的搬家隊并不是什么公司，僅為個人經(jīng)營的小團隊，只是掛了“強生搬家”的名字，其實并不叫“強生搬家”。
最后，記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到了王師傅，王師傅只說了一句“這個單子他有簽字的，天貓店是我們買的”，就掛斷了電話。
[律師觀點]
“亭夕旗艦店”應(yīng)承擔(dān)責(zé)任
那么，如果路先生反映的情況屬實，作為搬家團隊打廣告、銷售服務(wù)的平臺，天貓“亭夕旗艦店”方面是否真的無需為路先生的損失擔(dān)責(zé)?
上海融孚律師事務(wù)所合伙人楊維江律師認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)該對入駐商家做審慎審查，并對商家的經(jīng)營行為盡到適當(dāng)?shù)墓芾砹x務(wù)，不能持放任的態(tài)度。讓消費者承擔(dān)因多層轉(zhuǎn)包、分包混亂局面導(dǎo)致的后果，對消費者是不公平的。
網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)在向消費者承擔(dān)責(zé)任后，再內(nèi)部追責(zé)，向業(yè)務(wù)鏈中的直接責(zé)任主體進(jìn)行追償。另外，本案已涉嫌詐騙，消費者也可以向公安機關(guān)報案處理。
北京觀韜中茂(上海)律師事務(wù)所葛志浩律師認(rèn)為，私人搬運人員的行為實際對外代表了天貓“亭夕旗艦店”提供服務(wù)的行為，雖然雙方之間存在掛靠合同，但是這種合同是內(nèi)部合同，與消費者沒有直接關(guān)系。
何況消費者已經(jīng)為該項服務(wù)支付了相應(yīng)的費用，退還定金的行為雖然已經(jīng)發(fā)生，但是這種行為是發(fā)生在消費行為已經(jīng)完全結(jié)束之后，而且是消費者被迫而為，因此消費者維權(quán)是合理的。但葛志浩律師提出，上述分析是建立在所有陳述都是客觀存在的基礎(chǔ)上。從訴訟角度來說，消費者對其主張的任何事實均負(fù)有舉證責(zé)任，所以在無法充分取證的情況下，這種維權(quán)本身還是具有較大難度的。
那么，市民在哪里能找到正規(guī)的搬場公司聯(lián)系方式呢?“現(xiàn)在網(wǎng)上的‘李鬼’搬場公司太多了，信息都是假的。”上海市消保委的工作人員告訴記者，為了防止市民在網(wǎng)上找到“李鬼”搬場團隊，消保委特地整理了上海主要搬場服務(wù)企業(yè)聯(lián)系方式，市民在“上海消保委”微信公眾號菜單欄的“懂經(jīng)消費”一欄點擊“小寶幫你忙”，就能看到“消保委幫您忙——搬場服務(wù)”。（見習(xí)記者姚沁藝實習(xí)生楊嘉琦胡綺妍）
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