7月28日，中國消費(fèi)者協(xié)會公布了今年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，結(jié)果顯示，今年上半年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴521976件，同比下降7.04%，解決412561件，投訴解決率79.04%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失75089萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V3725件，加倍賠償金額346萬元。各級消協(xié)組織接待消費(fèi)者來訪和咨詢67萬人次。
食品安全、汽車消費(fèi)、房屋裝修、校外培訓(xùn)、跨境網(wǎng)購、美容消費(fèi)、旅游消費(fèi)、線上金融、預(yù)付式消費(fèi)等均為投訴熱點(diǎn)。
熱點(diǎn)1：食品安全事故多發(fā)
食品餐飲安全關(guān)系消費(fèi)者的生活質(zhì)量和生命安全。投訴問題集中在：食物出現(xiàn)變質(zhì)、霉變、過期等衛(wèi)生安全問題;部分網(wǎng)購食品屬于三無產(chǎn)品;一些食品商家圍繞健康炒作概念，存在虛假宣傳問題，比如宣稱零糖、零脂肪等，實(shí)際情況卻與之相反;將拼接肉、調(diào)理肉冒充原切肉、純?nèi)猓袡C(jī)食品來源不明等;餐飲場所衛(wèi)生條件差、餐具不潔，工作人員操作不規(guī)范，消費(fèi)者用餐后出現(xiàn)不適癥狀。
熱點(diǎn)2：汽車安全待改善
特斯拉事件引發(fā)消費(fèi)者對汽車安全的廣泛關(guān)注。在汽車消費(fèi)方面，投訴問題集中在：經(jīng)營者利用信息不對稱的優(yōu)勢，在車型配置、營銷宣傳、履行“三包”、產(chǎn)品迭代等方面不充分告知，導(dǎo)致后期發(fā)生各種消費(fèi)糾紛;同一故障多次維修卻得不到徹底修復(fù)，消費(fèi)者頻繁往返4S店，耗時費(fèi)力;貸款購車時，部分汽車經(jīng)營者打出“零利率”旗號吸引消費(fèi)者，實(shí)際免息車貸不等于免費(fèi)貸款，消費(fèi)者要額外支付手續(xù)費(fèi);誘導(dǎo)或違背消費(fèi)者意愿捆綁銷售商品或服務(wù)，如捆綁車險(xiǎn)、裝飾用品;汽車安全問題依然突出，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發(fā)動機(jī)異響、轉(zhuǎn)向失靈等。特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車安全事故頻發(fā)，令人擔(dān)憂。
熱點(diǎn)3：房屋裝修質(zhì)量良莠不齊
房屋裝飾裝修環(huán)節(jié)多，專業(yè)性強(qiáng)，程序復(fù)雜。投訴問題集中在：裝修公司低價(jià)簽單，后期增項(xiàng)增費(fèi);裝修裝飾行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，部分裝修公司的施工隊(duì)為簽單后臨時拼湊，裝修質(zhì)量良莠不齊;裝修公司不按合同約定履約，延誤工期;建材質(zhì)量難保證，裝修材料以次充好，甚至使用假冒產(chǎn)品;售后服務(wù)難履約，出現(xiàn)質(zhì)量問題保修難，裝修公司和施工隊(duì)相互推諉扯皮現(xiàn)象多;精裝房裝修質(zhì)量差，隱蔽工程常出問題。
熱點(diǎn)4：校外培訓(xùn)問題多
今年上半年，有關(guān)部門大力開展校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)整頓工作，部分違規(guī)、不合格培訓(xùn)機(jī)構(gòu)被行政處罰甚至被取締，促進(jìn)了行業(yè)健康發(fā)展。但消費(fèi)者投訴依然突出，投訴問題集中在：培訓(xùn)期間未盡到安全保障義務(wù)，造成學(xué)員人身傷害;虛假宣傳問題，如直播培訓(xùn)虛假宣傳、學(xué)區(qū)房虛假宣傳、師資力量虛假宣傳等;培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者通過私人轉(zhuǎn)賬形式繳費(fèi)，發(fā)生糾紛索賠困難;培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)不健全或者超范圍經(jīng)營;消費(fèi)者報(bào)名時受培訓(xùn)機(jī)構(gòu)人員誘導(dǎo)申請培訓(xùn)貸，因各種原因解除培訓(xùn)合同后，消費(fèi)者仍需還貸;校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收取大量預(yù)付費(fèi)，后因經(jīng)營不善、資金鏈斷裂導(dǎo)致關(guān)門停業(yè)，消費(fèi)者退費(fèi)困難。
熱點(diǎn)5：跨境維權(quán)困難重重
今年以來，有關(guān)部門加大對網(wǎng)絡(luò)購物平臺的整頓治理，相關(guān)投訴顯著下降。投訴問題集中在：網(wǎng)絡(luò)主播虛假宣傳，夸大產(chǎn)品功效;一些消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量問題要求退貨，卻被商家要求取消產(chǎn)品有質(zhì)量問題的描述，按七日無理由退貨處理，由消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi);部分網(wǎng)購商品賣家出具虛假產(chǎn)品質(zhì)量證明或者檢測報(bào)告，欺騙消費(fèi)者，消費(fèi)者買到疑似假冒偽劣產(chǎn)品，因檢測困難，維權(quán)不暢;商家附贈微信紅包或者推出贈品讓消費(fèi)者拍照留言好評，誤導(dǎo)消費(fèi)者;跨境網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)難，投訴處理渠道不暢，售后不及時，糾紛解決難;部分跨境電商平臺號稱產(chǎn)品全部為自營、直采，發(fā)生糾紛后，卻稱產(chǎn)品來源是海外代購，讓消費(fèi)者找境外商家。
熱點(diǎn)6：美容服務(wù)不規(guī)范
隨著消費(fèi)和生活觀念的改變，醫(yī)療美容行業(yè)逐漸被人們所認(rèn)知，“美麗”需求不斷增加，美容消費(fèi)亂象有所抬頭。投訴問題集中在：醫(yī)療美容服務(wù)不規(guī)范，甚至發(fā)生人身傷害等嚴(yán)重事故;部分美容機(jī)構(gòu)混淆生活美容和醫(yī)療美容，超范圍開展美容項(xiàng)目，有些機(jī)構(gòu)手續(xù)不健全，未依法辦理服務(wù)項(xiàng)目審批等;機(jī)構(gòu)內(nèi)美容師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師等人員沒有相應(yīng)資質(zhì);不規(guī)范使用輔助產(chǎn)品、藥品和醫(yī)療器械等;發(fā)布虛假醫(yī)療美容廣告;誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理美容網(wǎng)貸，發(fā)生糾紛維權(quán)成本高。
熱點(diǎn)7：旅游消費(fèi)糾紛比較復(fù)雜
旅游消費(fèi)涉及多個環(huán)節(jié)，消費(fèi)鏈條較長，相關(guān)消費(fèi)糾紛比較復(fù)雜。投訴問題集中在：部分景區(qū)管理不完善，設(shè)施設(shè)備不健全，服務(wù)措施不到位，造成消費(fèi)者人身傷害;旅游套餐產(chǎn)品細(xì)節(jié)介紹不清，實(shí)際行程中發(fā)生糾紛，比如用餐費(fèi)用及餐飲標(biāo)準(zhǔn)、住宿條件等與消費(fèi)者預(yù)期差距較大;報(bào)團(tuán)旅途中產(chǎn)生較高額外費(fèi)用;購買在線旅游產(chǎn)品遭遇退改困難、無故取消訂單、捆綁銷售、拒絕入住、房型與實(shí)際宣傳不符等問題;消費(fèi)者提前購買的低價(jià)房券等因旺季來臨被經(jīng)營者強(qiáng)制取消;旅游購物點(diǎn)部分商品以次充好、價(jià)格虛高、售后無保障等。
熱點(diǎn)8：互聯(lián)網(wǎng)金融陷阱多
伴隨互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)不斷拓展。投訴問題集中在：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠限制條款提示不充分，消費(fèi)者理賠難;網(wǎng)貸成本高，部分網(wǎng)貸產(chǎn)品名義上利率低，但疊加服務(wù)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、擔(dān)保費(fèi)等費(fèi)用后，實(shí)際利率高達(dá)40%;消費(fèi)者提前還貸遭限制，或被收取高額違約金;互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)泄露消費(fèi)者個人信息。
熱點(diǎn)9：預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大
受新冠肺炎疫情影響，餐飲、健身、美容美發(fā)、培訓(xùn)等行業(yè)經(jīng)營狀況變化較大。這些行業(yè)普遍采用預(yù)付式消費(fèi)模式，一旦經(jīng)營出現(xiàn)問題，消費(fèi)糾紛比較突出。投訴問題集中在：消費(fèi)前交費(fèi)容易，后期退費(fèi)難;經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量下降、人員配備不力、服務(wù)場所變更等引糾紛;經(jīng)營者通過霸王條款減損消費(fèi)者權(quán)益;經(jīng)營者停業(yè)跑路現(xiàn)象高發(fā)。
熱點(diǎn)10：“盲盒”誘導(dǎo)非理性消費(fèi)
近年來，“未成年經(jīng)濟(jì)”升溫，投訴問題集中在：未成年人用品質(zhì)量不過關(guān)，例如兒童玩具、文具、衣物等安全性不達(dá)標(biāo)等;未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲大額充值，防沉迷系統(tǒng)落實(shí)不到位，網(wǎng)絡(luò)游戲抽獎概率不明等;商家利用盲盒誘導(dǎo)未成年人非理性消費(fèi)，出現(xiàn)盲盒內(nèi)產(chǎn)品被拆開過、內(nèi)部物品為假貨或者物品破損。
熱點(diǎn)11：濫用個人信息隱患多
個人信息保護(hù)成為當(dāng)前各方關(guān)注的重點(diǎn)，投訴問題集中在：部分經(jīng)營者過渡索取消費(fèi)者的個人信息，比如手機(jī)APP下載安裝過度索權(quán)、點(diǎn)餐必須掃碼注冊等;經(jīng)營者未經(jīng)同意濫用消費(fèi)者個人信息，比如營銷短信轟炸、大數(shù)據(jù)殺熟等;倒賣個人信息，如房地產(chǎn)開發(fā)商將購房者的信息兜售給裝修公司，裝修公司使用后又賣給家具公司，家具公司再轉(zhuǎn)給其他相關(guān)行業(yè)人員，信息泄露鏈條長，危害大;違法犯罪分子盜取消費(fèi)者網(wǎng)購消費(fèi)信息，冒充客服對消費(fèi)者進(jìn)行詐騙。(記者 任震宇)
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