中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布《2021年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告》。報(bào)告顯示，2021年上半年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴521976件，同比下降7.04%，解決412561件，投訴解決率79.04%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失75089萬(wàn)元。報(bào)告還總結(jié)了上半年的投訴熱點(diǎn)和典型案例，汽車(chē)質(zhì)量、房屋裝修、個(gè)人信息安全等受到輿論關(guān)注的消費(fèi)問(wèn)題囊括其中。
汽車(chē)安全待改進(jìn)
投訴問(wèn)題：一是經(jīng)營(yíng)者在車(chē)型配置、營(yíng)銷(xiāo)宣傳、履行“三包”、產(chǎn)品迭代等方面不充分告知，導(dǎo)致后期發(fā)生各種消費(fèi)糾紛;二是同一故障多次維修卻得不到徹底修復(fù);三是部分汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者打出“零利率”旗號(hào)吸引消費(fèi)者，實(shí)際免息車(chē)貸不等于免費(fèi)貸款，消費(fèi)者還要額外付出手續(xù)費(fèi);四是誘導(dǎo)或違背消費(fèi)者意愿捆綁銷(xiāo)售商品或服務(wù);五是汽車(chē)安全問(wèn)題依然突出，特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)安全事故頻發(fā)，令人擔(dān)憂。
案例：2021年5月13日，消費(fèi)者付女士向甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱，其于2019年9月購(gòu)買(mǎi)的一輛汽車(chē)多次在高速路行駛過(guò)程中出現(xiàn)車(chē)身抖動(dòng)、急速降速的情況，存在一定安全隱患。經(jīng)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。經(jīng)營(yíng)者稱，出現(xiàn)車(chē)身抖動(dòng)、降速的情況屬于積碳引起的缸內(nèi)壓高以及氣門(mén)破裂導(dǎo)致，按照規(guī)定及時(shí)采取了修理和補(bǔ)救措施，但是，依據(jù)《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，該車(chē)還尚未達(dá)到換車(chē)要求。消費(fèi)者則認(rèn)為，安全隱患已然產(chǎn)生，不能再繼續(xù)使用，應(yīng)當(dāng)給予換車(chē)處理。經(jīng)過(guò)甘肅省消協(xié)多次調(diào)解，最終，經(jīng)營(yíng)者出價(jià)15萬(wàn)元將該車(chē)回購(gòu)。
消協(xié)意見(jiàn)：一是智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)生產(chǎn)商應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、指示方面的安全性，采取有效措施，防范相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。
二是智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)廠家掌握大量消費(fèi)者車(chē)輛行駛數(shù)據(jù)，發(fā)生糾紛時(shí)，汽車(chē)廠家應(yīng)依法及時(shí)向消費(fèi)者提供相關(guān)數(shù)據(jù)，妥善處理消費(fèi)糾紛。
三是4S店負(fù)有修理、更換、退貨的“三包”義務(wù)。如果4S店交付的汽車(chē)質(zhì)量不合格，應(yīng)當(dāng)按照《民法典》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等承擔(dān)法律責(zé)任。
房屋裝修不省心
投訴問(wèn)題：一是裝修公司低價(jià)簽單，后期增項(xiàng)增費(fèi);二是部分裝修公司的施工隊(duì)為簽單后臨時(shí)拼湊，裝修質(zhì)量良莠不齊;三是裝修公司不按合同約定履約，延誤工期;四是建材質(zhì)量難保證，裝修材料以次充好，甚至使用假冒產(chǎn)品;五是售后服務(wù)難履約，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題保修難，裝修公司和施工隊(duì)相互推諉扯皮現(xiàn)象多。六是精裝房裝修質(zhì)量差，隱蔽工程常出問(wèn)題。
案例：2020年11月至2021年3月期間，廣西柳城縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)、柳城縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局先后共收到172名消費(fèi)者投訴柳城縣東泉鎮(zhèn)雄萬(wàn)建材有限責(zé)任公司的紅磚質(zhì)量問(wèn)題，當(dāng)?shù)攸h委、政府成立由市場(chǎng)監(jiān)管等相關(guān)部門(mén)、消協(xié)組成的處置專案組。經(jīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者家中、消費(fèi)者所建房屋墻體抽樣9批次檢測(cè)，5個(gè)樣本符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，4個(gè)樣本不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。處置專案組最終成功調(diào)解投訴159起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失99萬(wàn)元，并支持因賠償金額存在爭(zhēng)議較大未能達(dá)成一致的13名消費(fèi)者向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟。針對(duì)不合格產(chǎn)品，有關(guān)部門(mén)已責(zé)令經(jīng)營(yíng)者召回，并依法處罰。
消協(xié)意見(jiàn)：在選擇裝修公司前，消費(fèi)者要多做對(duì)比，仔細(xì)查看合同條款，不要輕信口頭承諾，涉及自身利益的問(wèn)題要全部落實(shí)到書(shū)面合同中。對(duì)于隱蔽工程、增項(xiàng)服務(wù)、建材質(zhì)量、施工期限、付款方式、違約責(zé)任等問(wèn)題要逐一核對(duì)，明確約定。盡量采取先驗(yàn)收后付款方式，警惕大額優(yōu)惠或預(yù)付款背后的潛在風(fēng)險(xiǎn)。近年來(lái)，消費(fèi)者普遍關(guān)注室內(nèi)空氣質(zhì)量問(wèn)題，特別是在甲醛污染方面，據(jù)相關(guān)研究結(jié)果表明，甲醛釋放速度與溫度成正比關(guān)系、且影響較大。建議國(guó)家針對(duì)裝修領(lǐng)域新情況、新問(wèn)題及時(shí)制定、修改相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)規(guī)范生產(chǎn)和消費(fèi)者維權(quán)提供支持。
跨境維權(quán)不暢通
投訴問(wèn)題：一是網(wǎng)絡(luò)主播虛假宣傳，如夸大產(chǎn)品功效、用夸張的演技宣稱“跳樓價(jià)”、在反復(fù)播放的廣告中宣稱限量款等;二是一些消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題要求退貨，卻被商家要求取消產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題的描述，按七日無(wú)理由退貨處理，由消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi);三是部分網(wǎng)購(gòu)商品賣(mài)家出具虛假產(chǎn)品質(zhì)量證明或者檢測(cè)報(bào)告，欺騙消費(fèi)者。有些消費(fèi)者買(mǎi)到疑似假冒偽劣產(chǎn)品，因檢測(cè)困難，維權(quán)不暢;四是商家附贈(zèng)微信紅包，或者推出各種贈(zèng)品讓消費(fèi)者拍照留言給好評(píng)，誤導(dǎo)消費(fèi)者;五是跨境網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)難，如消費(fèi)者在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)鏈接推送的跨境電商平臺(tái)購(gòu)物后，投訴處理渠道不暢，售后不及時(shí)，糾紛解決難。有些跨境電商平臺(tái)號(hào)稱產(chǎn)品全部為自營(yíng)、直采，發(fā)生糾紛后，卻稱產(chǎn)品來(lái)源是海外代購(gòu)，讓消費(fèi)者找境外商家。
案例：消費(fèi)者李女士投訴稱其于2021年1月花費(fèi)1167.07元在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)鏈接的跨境平臺(tái)店鋪上購(gòu)買(mǎi)了一瓶進(jìn)口品牌眼部精華。收到后發(fā)現(xiàn)與正品的質(zhì)地明顯不同。李女士遂與客服聯(lián)系，去專柜購(gòu)買(mǎi)了一瓶同款貨品，并拍攝專柜貨品和平臺(tái)所賣(mài)商品的對(duì)比視頻。視頻中能看出二者質(zhì)地上的顯著差異。客服卻以批次不同為由，拒絕退款。
消協(xié)意見(jiàn)：對(duì)于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者而言，一是不要因?yàn)橹辈ブ鞑I(yíng)造的稀缺緊張、低價(jià)秒殺、不買(mǎi)就虧的氛圍或者出于對(duì)主播個(gè)人的盲目信任就沖動(dòng)下單，一定要按需購(gòu)買(mǎi);二是不要選擇私下付款交易，下單前與官方客服確認(rèn)清楚商品優(yōu)惠、發(fā)貨時(shí)間等關(guān)鍵信息;三是在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)進(jìn)口產(chǎn)品時(shí)，要注意明示的售后政策，在簽收前務(wù)必打開(kāi)包裹當(dāng)面驗(yàn)收，如出現(xiàn)少發(fā)、漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、破損等情況，應(yīng)第一時(shí)間拍照并和商家核實(shí)貨物情況。
對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言，一是平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要嚴(yán)格審查平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者真實(shí)情況、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)主播和平臺(tái)內(nèi)交易行為管理;二是平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者標(biāo)記為自營(yíng)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)商品銷(xiāo)售者或者服務(wù)提供者責(zé)任，;三是網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)推送跨境電商平臺(tái)及相關(guān)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)明示商品、服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保政策，暢通投訴、舉報(bào)維權(quán)渠道。
美容消費(fèi)不“美麗”
投訴問(wèn)題：一是醫(yī)療美容服務(wù)不規(guī)范，甚至發(fā)生人身傷害等嚴(yán)重事故;二是一些美容機(jī)構(gòu)混淆生活美容和醫(yī)療美容，超范圍開(kāi)展美容項(xiàng)目，有些機(jī)構(gòu)手續(xù)不健全，未依法辦理服務(wù)項(xiàng)目審批等;三是機(jī)構(gòu)內(nèi)美容師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師等人員沒(méi)有相應(yīng)資質(zhì)，不符合要求;四是不規(guī)范使用輔助產(chǎn)品、藥品和醫(yī)療器械等;五是發(fā)布虛假醫(yī)療美容廣告;六是誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理美容網(wǎng)貸，發(fā)生糾紛，維權(quán)成本高。
案例：2020年11月28日，消費(fèi)者楊女士到四川省樂(lè)山市峨邊縣某美妝店消費(fèi)1950元做了雙眼皮成形術(shù)(雙眼皮埋線)。2021年2月，楊女士發(fā)現(xiàn)右眼皮埋的高分子縫合線頭外露，造成眼部不適，并出現(xiàn)輕微感染癥狀，左眼術(shù)后成三眼皮狀態(tài)。楊女士以人身傷害為由，要求美妝店賠償被拒，遂向四川省樂(lè)山市峨邊縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)投訴，請(qǐng)求幫助。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)爭(zhēng)議雙方達(dá)成一致意見(jiàn)：美妝店全額退還消費(fèi)者在該店做雙眼皮成形術(shù)的全額費(fèi)用1950元;美妝店同時(shí)賠償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、康復(fù)費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)共計(jì)8050元;美妝店向消費(fèi)者賠禮道歉。
消協(xié)意見(jiàn)：與生活美容不同，醫(yī)療美容在機(jī)構(gòu)審批、從業(yè)人員資質(zhì)、服務(wù)項(xiàng)目、藥品和醫(yī)療器械使用、廣告內(nèi)容和發(fā)布等方面有更嚴(yán)格的法律要求，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)法律意識(shí)，依法依規(guī)開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)。
消費(fèi)者在接受醫(yī)療美容服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意該機(jī)構(gòu)是否取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，執(zhí)業(yè)醫(yī)生是否具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證等。特別是要謹(jǐn)慎選擇美容網(wǎng)貸，理性評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)清自身經(jīng)濟(jì)狀況、還款能力，簽訂網(wǎng)貸合同時(shí)，不假手他人操作。
政府監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)督執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊無(wú)證行醫(yī)，嚴(yán)肅查處醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)執(zhí)業(yè)行為，規(guī)范醫(yī)療美容行業(yè)的發(fā)展，保障消費(fèi)者的人身安全。(記者 閻 密)
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