上半年全國消費投訴同比下降7.04% 為消費者挽回經濟損失75089萬元

中國消費者協會日前發布《2021年上半年全國消協組織受理投訴情況分析報告》。報告顯示，2021年上半年全國消協組織共受理消費者投訴521976件，同比下降7.04%，解決412561件，投訴解決率79.04%,為消費者挽回經濟損失75089萬元。報告還總結了上半年的投訴熱點和典型案例，汽車質量、房屋裝修、個人信息安全等受到輿論關注的消費問題囊括其中。

汽車安全待改進

投訴問題：一是經營者在車型配置、營銷宣傳、履行“三包”、產品迭代等方面不充分告知，導致后期發生各種消費糾紛;二是同一故障多次維修卻得不到徹底修復;三是部分汽車經營者打出“零利率”旗號吸引消費者，實際免息車貸不等于免費貸款，消費者還要額外付出手續費;四是誘導或違背消費者意愿捆綁銷售商品或服務;五是汽車安全問題依然突出，特別是智能網聯汽車安全事故頻發，令人擔憂。

案例：2021年5月13日，消費者付女士向甘肅省消費者協會投訴稱，其于2019年9月購買的一輛汽車多次在高速路行駛過程中出現車身抖動、急速降速的情況，存在一定安全隱患。經查，消費者投訴情況屬實。經營者稱，出現車身抖動、降速的情況屬于積碳引起的缸內壓高以及氣門破裂導致，按照規定及時采取了修理和補救措施，但是，依據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，該車還尚未達到換車要求。消費者則認為，安全隱患已然產生，不能再繼續使用，應當給予換車處理。經過甘肅省消協多次調解，最終，經營者出價15萬元將該車回購。

消協意見：一是智能網聯汽車生產商應當更加關注產品設計、制造、指示方面的安全性，采取有效措施，防范相關風險。

二是智能網聯汽車廠家掌握大量消費者車輛行駛數據，發生糾紛時，汽車廠家應依法及時向消費者提供相關數據，妥善處理消費糾紛。

三是4S店負有修理、更換、退貨的“三包”義務。如果4S店交付的汽車質量不合格，應當按照《民法典》《產品質量法》《消費者權益保護法》等承擔法律責任。

房屋裝修不省心

投訴問題：一是裝修公司低價簽單，后期增項增費;二是部分裝修公司的施工隊為簽單后臨時拼湊，裝修質量良莠不齊;三是裝修公司不按合同約定履約，延誤工期;四是建材質量難保證，裝修材料以次充好，甚至使用假冒產品;五是售后服務難履約，出現質量問題保修難，裝修公司和施工隊相互推諉扯皮現象多。六是精裝房裝修質量差，隱蔽工程常出問題。

案例：2020年11月至2021年3月期間，廣西柳城縣消費者協會、柳城縣市場監督管理局先后共收到172名消費者投訴柳城縣東泉鎮雄萬建材有限責任公司的紅磚質量問題，當地黨委、政府成立由市場監管等相關部門、消協組成的處置專案組。經對經營者、消費者家中、消費者所建房屋墻體抽樣9批次檢測，5個樣本符合國家標準，4個樣本不符合國家標準。處置專案組最終成功調解投訴159起，為消費者挽回經濟損失99萬元，并支持因賠償金額存在爭議較大未能達成一致的13名消費者向當地人民法院提起訴訟。針對不合格產品，有關部門已責令經營者召回，并依法處罰。

消協意見：在選擇裝修公司前，消費者要多做對比，仔細查看合同條款，不要輕信口頭承諾，涉及自身利益的問題要全部落實到書面合同中。對于隱蔽工程、增項服務、建材質量、施工期限、付款方式、違約責任等問題要逐一核對，明確約定。盡量采取先驗收后付款方式，警惕大額優惠或預付款背后的潛在風險。近年來，消費者普遍關注室內空氣質量問題，特別是在甲醛污染方面，據相關研究結果表明，甲醛釋放速度與溫度成正比關系、且影響較大。建議國家針對裝修領域新情況、新問題及時制定、修改相關標準，為企業規范生產和消費者維權提供支持。

跨境維權不暢通

投訴問題：一是網絡主播虛假宣傳，如夸大產品功效、用夸張的演技宣稱“跳樓價”、在反復播放的廣告中宣稱限量款等;二是一些消費者因產品質量問題要求退貨，卻被商家要求取消產品有質量問題的描述，按七日無理由退貨處理，由消費者承擔運費;三是部分網購商品賣家出具虛假產品質量證明或者檢測報告，欺騙消費者。有些消費者買到疑似假冒偽劣產品，因檢測困難，維權不暢;四是商家附贈微信紅包，或者推出各種贈品讓消費者拍照留言給好評，誤導消費者;五是跨境網絡購物維權難，如消費者在國內網購平臺鏈接推送的跨境電商平臺購物后，投訴處理渠道不暢，售后不及時，糾紛解決難。有些跨境電商平臺號稱產品全部為自營、直采，發生糾紛后，卻稱產品來源是海外代購，讓消費者找境外商家。

案例：消費者李女士投訴稱其于2021年1月花費1167.07元在國內網購平臺鏈接的跨境平臺店鋪上購買了一瓶進口品牌眼部精華。收到后發現與正品的質地明顯不同。李女士遂與客服聯系，去專柜購買了一瓶同款貨品，并拍攝專柜貨品和平臺所賣商品的對比視頻。視頻中能看出二者質地上的顯著差異。客服卻以批次不同為由，拒絕退款。

消協意見：對于網購消費者而言，一是不要因為直播主播營造的稀缺緊張、低價秒殺、不買就虧的氛圍或者出于對主播個人的盲目信任就沖動下單，一定要按需購買;二是不要選擇私下付款交易，下單前與官方客服確認清楚商品優惠、發貨時間等關鍵信息;三是在網購平臺購買進口產品時，要注意明示的售后政策，在簽收前務必打開包裹當面驗收，如出現少發、漏發、錯發、破損等情況，應第一時間拍照并和商家核實貨物情況。

對經營者而言，一是平臺經營者要嚴格審查平臺內經營者真實情況、經營資質，加強對主播和平臺內交易行為管理;二是平臺經營者標記為自營業務的，應當依法承擔商品銷售者或者服務提供者責任，;三是網購平臺推送跨境電商平臺及相關業務的，應當明示商品、服務質量擔保政策，暢通投訴、舉報維權渠道。

美容消費不“美麗”

投訴問題：一是醫療美容服務不規范，甚至發生人身傷害等嚴重事故;二是一些美容機構混淆生活美容和醫療美容，超范圍開展美容項目，有些機構手續不健全，未依法辦理服務項目審批等;三是機構內美容師、執業醫師等人員沒有相應資質，不符合要求;四是不規范使用輔助產品、藥品和醫療器械等;五是發布虛假醫療美容廣告;六是誘導消費者辦理美容網貸，發生糾紛，維權成本高。

案例：2020年11月28日，消費者楊女士到四川省樂山市峨邊縣某美妝店消費1950元做了雙眼皮成形術(雙眼皮埋線)。2021年2月，楊女士發現右眼皮埋的高分子縫合線頭外露，造成眼部不適，并出現輕微感染癥狀，左眼術后成三眼皮狀態。楊女士以人身傷害為由，要求美妝店賠償被拒，遂向四川省樂山市峨邊縣保護消費者權益委員會投訴，請求幫助。經調查，消費者反映的情況屬實。經調解，消費爭議雙方達成一致意見：美妝店全額退還消費者在該店做雙眼皮成形術的全額費用1950元;美妝店同時賠償消費者醫療費、康復費、誤工費、交通費共計8050元;美妝店向消費者賠禮道歉。

消協意見：與生活美容不同，醫療美容在機構審批、從業人員資質、服務項目、藥品和醫療器械使用、廣告內容和發布等方面有更嚴格的法律要求，經營者應當增強法律意識，依法依規開展相關業務。

消費者在接受醫療美容服務時，應注意該機構是否取得《醫療機構執業許可證》，執業醫生是否具有執業醫師資格證等。特別是要謹慎選擇美容網貸，理性評估風險，認清自身經濟狀況、還款能力，簽訂網貸合同時，不假手他人操作。

政府監管部門應當加大監督執法力度，嚴厲打擊無證行醫，嚴肅查處醫療美容機構及醫務人員違法違規執業行為，規范醫療美容行業的發展，保障消費者的人身安全。(記者 閻 密)