車(chē)企應(yīng)該告知消費(fèi)者有關(guān)售后服務(wù)是絕對(duì)免費(fèi)，還是相對(duì)免費(fèi);是全部免費(fèi)，還是局部免費(fèi);是無(wú)條件免費(fèi)，還是有條件免費(fèi)，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。只有如實(shí)宣傳才能經(jīng)受住售后實(shí)踐的檢驗(yàn)，最終贏得消費(fèi)者的信任，給商業(yè)信譽(yù)和品牌價(jià)值加分。
“三電系統(tǒng)終身保修”“終身免費(fèi)充電”“終身免費(fèi)車(chē)輛保養(yǎng)”“終身免費(fèi)道路救援”，一些新能源車(chē)企為了爭(zhēng)奪消費(fèi)者，紛紛打出售后服務(wù)免費(fèi)牌。然而，記者近期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些新能源車(chē)企“宣傳是免費(fèi)，其實(shí)限制多”。
都說(shuō)天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐，那么，天下有沒(méi)有免費(fèi)的汽車(chē)售后服務(wù)呢?很多新能源車(chē)企在宣傳時(shí)口口聲聲說(shuō)可以有甚至必須有，但兌現(xiàn)時(shí)，卻又變成了“附條件有”。這種以模糊的免費(fèi)總概念吸引消費(fèi)者關(guān)注，再以種種條件限制縮小免費(fèi)范圍、提升免費(fèi)門(mén)檻的營(yíng)銷(xiāo)行為，于情而言，違逆了消費(fèi)者的消費(fèi)預(yù)期，拉低了消費(fèi)體驗(yàn)，于法而言，打了法律擦邊球，甚至涉嫌虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者。
真實(shí)、全面宣傳是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。車(chē)企的售后服務(wù)免費(fèi)宣傳就是一種對(duì)商品和服務(wù)的允諾，如果在宣傳或銷(xiāo)售過(guò)程中只強(qiáng)調(diào)免費(fèi)，未告知相關(guān)限制條件，卻讓消費(fèi)者在售后體驗(yàn)時(shí)處處受限，就侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，構(gòu)成“虛假或引人誤解的宣傳”。
即便車(chē)企在售車(chē)協(xié)議中列出了免費(fèi)享受售后服務(wù)的相關(guān)限制條件，但售車(chē)協(xié)議多為頁(yè)數(shù)、內(nèi)容較多的格式合同，如果車(chē)企未明確告知或顯著提示消費(fèi)者注意免費(fèi)售后的限制條件，致使消費(fèi)者沒(méi)有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款，那么，按照《民法典》第四百九十六條、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，消費(fèi)者可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。
經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該恪守法律底線和誠(chéng)信底線，針對(duì)涉及消費(fèi)者權(quán)益尤其是重要權(quán)益的內(nèi)容，一定要事先在整體營(yíng)銷(xiāo)概念打造環(huán)節(jié)講得規(guī)矩清楚，讓消費(fèi)者心中有數(shù)，不能打模糊牌，以偏概全，且要說(shuō)到做到、言行一致。比如，車(chē)企應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者有關(guān)售后服務(wù)是絕對(duì)免費(fèi)，還是相對(duì)免費(fèi);是全部免費(fèi)，還是局部免費(fèi);是無(wú)條件免費(fèi)，還是有條件免費(fèi)，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。只有如實(shí)宣傳才能經(jīng)受住售后實(shí)踐的檢驗(yàn)，最終贏得消費(fèi)者的信任，給商業(yè)信譽(yù)和品牌價(jià)值加分。(■李英鋒)
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