調查：52.9%消費者曾遭遇“機器人”答非所問 投訴層層轉接浪費精力卻不解決問題

當前，線上電商平臺、出行旅游平臺等客服電話打不通、人工客服藏得深等問題嚴重困擾廣大消費者。5月28日，江蘇省消費者權益保護委員會發布客戶服務便利度消費調查報告。結果顯示，超過一半消費者遭遇客服難題，八成以上在線人工客服藏得深，電話客服層層轉接、人工客服呼入難問題突出。

根據江蘇消費網輿情監測中心數據，2021年第一季度，江蘇省與客戶服務相關的負面輿情3084條，問題集中在部分APP平臺未設置客戶服務渠道，智能客服呆板、無法聯系人工客服，電話人工客服或在線人工客服回復速度慢、等待時間長、服務態度差、互相推諉等方面。

本次調查主要選取與消費者日常生活息息相關的、市場上用戶量大的、消費者反映問題較多的以及提供公共服務的共計48個平臺。問卷調查發現，有52.9%的消費者表示曾遭遇“機器人”答非所問、客服“踢皮球”、投訴層層轉接浪費精力卻不解決問題、投訴無門等情形，47.1%的消費者表示沒有遇到過類似情形。

線上客服通道“藏得深”

調查結果顯示，六成以上線上客服通道較為隱蔽、難查找，需要多個步驟、通過多種方式才能找到線上客服入口，而貓眼APP無在線客服。近三成智能客服體驗感差，智能客服答非所問、不能識別所問問題并作答現象較多。

八成以上在線人工客服藏得深，需要與智能客服在線對話才會轉接人工客服。其中，微信支付、微信、愛彼迎、百度4個平臺，在線客服窗口沒有人工客服按鈕，輸入人工客服等字樣也難以接通人工客服。

調查中，叮咚買菜APP轉在線人工客服發現有52人在排隊，等待了十多分鐘后，因未輸入問題而被退出在線人工排隊列表;百度、微信和微信支付3個平臺的人工客服始終無人回應，百度電話客服表示在線人工客服無人回復。

電話人工客服難“呼入”

消費者對于撥打人工客服電話時存在的層層轉接現象意見較大。調查顯示，超五成平臺電話熱線不好找，客服電話較為隱蔽。其中，花小豬打車平臺無電話客服。超六成平臺電話客服需兩次以上轉接才能到達人工客服選項，愛彼迎、支付寶、微信支付熱線電話中需要輸入賬號、密碼或短信驗證等內容，且多次按鈕轉接才能后連接人工客服通道。15%的平臺電話人工客服“坐席忙”、等待時間長，微信電話熱線存在等待時間超過10分鐘無法接通的情形。

此外，隨著我國老齡化加速，一些老年人在面對智能語音客服無法操作，導致投訴無門。此次調查的平臺中，僅中國移動、中國聯通、中國電信、百度4個平臺針對老年人提供專門客戶服務。

●建議

重視用戶需求 建立行業標準

客服服務雖然并非產品本身，卻是保障消費者滿意度的重要方面。對商家而言，售出商品即實現其銷售目的，而對于消費者而言，購入商品才是使用與體驗感的開始。當商家重視前端售賣而忽略售后服務時，不僅無益于消費者的再次購買行為，而且會損害商家的企業形象。

針對此次調查結果，江蘇省消保委建議：

要從用戶需求角度出發，不斷完善智能識別系統，通過分析平臺客戶的語言習慣、常見問題等，建立相應的數據分析和智能識別系統，以客戶需求的角度優化程序設計，采用更先進的人工智能技術，從不同用戶的實際需求出發，提升系統的應變與識別能力。

要保持人工客服不缺位，針對某些特殊領域、特殊群體，應該做到人工客服“一鍵轉接”。在金融消費領域，建議與資金安全等密切相關的業務能夠設置人工服務“一鍵轉接”或者“一鍵凍結”功能，保障消費者財產安全。此外，將老年人“一鍵呼入”或專項服務推廣到更多的平臺，利用實名制與大數據分析，讓老年人可以跨過智能應答環節，迅速進入人工客服。

要將客服納入評價體系，全面提升消費者滿意度。相關部門可以將企業客戶服務納入消費者滿意度評價體系，定期開展檢查測試，對于一些企業刻意隱藏客服通道、投訴熱線，取消人工客服或故意設定“坐席忙”“排長隊”等假象問題，及時予以糾正并予以披露。

要建立行業標準，提供便捷、有效客戶服務。隨著客戶服務多樣化、復雜化，亟待建立具體的客戶服務行業標準，包括客戶服務時長、智能客服優化標準、人工客服設置及服務流程、消費高峰的客服處置、緊急事項能夠人工客服“一鍵轉接”等內容，通過相關規定明確消費者與企業客服溝通聯系的途徑和程序，提升客服感受，讓消費者能夠充分享受客服智能化帶來的便利，促進消費升級。 (薛慶元)