近年來(lái)疫情多點(diǎn)散發(fā)成常態(tài)，年輕人自駕到城市周邊游也漸漸取代長(zhǎng)途出行。在高漲需求下，頭頂“中國(guó)租車(chē)業(yè)赴美上市第一股”光環(huán)的一嗨租車(chē)在私有化、退市后迎來(lái)“第二春”。
據(jù)公開(kāi)報(bào)道，一嗨租車(chē)在創(chuàng)下疫情后春運(yùn)訂單最高記錄后，2月底全國(guó)直營(yíng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)破1萬(wàn)大關(guān)，相較2020年的5000多個(gè)線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)翻倍。
但需要指出的是，隨之同行的是大量的消費(fèi)者投訴、訴訟以及不合規(guī)行為責(zé)罰記錄。在“質(zhì)”與“量”之間如何取舍，成為一嗨租車(chē)亟待解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
這十大領(lǐng)域投訴高發(fā)
截至2022年3月14日，黑貓投訴上關(guān)于一嗨租車(chē)的投訴量累計(jì)1162條，其中800條顯示“已回復(fù)”、588條顯示“已完成”，消費(fèi)者滿(mǎn)意度4顆星。
圖源：黑貓投訴
經(jīng)筆者梳理2022年1月1日以來(lái)的84條投訴后，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)于一嗨租車(chē)的投訴主要發(fā)生在以下十大領(lǐng)域，按照數(shù)量高低分別為：亂扣或不退押金、違約金的問(wèn)題（30次），保險(xiǎn)墊付和報(bào)銷(xiāo)的問(wèn)題（13次），工作人員態(tài)度的問(wèn)題（9次），提供不當(dāng)車(chē)輛的問(wèn)題（8次），ETC、異地還車(chē)、加油等費(fèi)用的問(wèn)題（7次），虛假宣傳及優(yōu)惠券使用的問(wèn)題（6次），微信支付分占用的問(wèn)題（4次），凍結(jié)賬戶(hù)或余額的問(wèn)題（3次），虛報(bào)違章信息，違章超時(shí)未處理的問(wèn)題（3次），無(wú)理由拒絕履行租車(chē)合同的問(wèn)題（1次）。
多位律師就此表示，一嗨租車(chē)上述部分行為缺乏合理依據(jù)或違反相關(guān)法律法規(guī)。
從黑貓投訴上可知，大量消費(fèi)者訴稱(chēng)一嗨租車(chē)出現(xiàn)“亂扣費(fèi)”“不退費(fèi)”等情況，包括：消費(fèi)者因平臺(tái)不提供車(chē)輛行駛證而無(wú)法辦理違章，因此被扣罰款；租車(chē)違章后，平臺(tái)不告知消費(fèi)者卻直接扣款；業(yè)務(wù)員操作失誤扣款；消費(fèi)者被扣款后發(fā)現(xiàn)違章對(duì)象非本人而是他人等。
一嗨租車(chē)APP顯示，用戶(hù)在租賃車(chē)輛過(guò)程一共需要支付2000元違章押金與3000元車(chē)輛保證金，其中車(chē)輛保證金為取車(chē)時(shí)刷取、還車(chē)時(shí)當(dāng)場(chǎng)撤銷(xiāo)預(yù)授權(quán)；違章押金為還車(chē)時(shí)刷取，還車(chē)后30—60天無(wú)違章自動(dòng)解凍。用戶(hù)可以直接支付，也可以通過(guò)微信芝麻信用及一嗨鉆石卡免押，這也導(dǎo)致不少消費(fèi)者表示，通過(guò)微信支付分免押金卻出現(xiàn)訂單結(jié)束數(shù)幾天至數(shù)十天仍被占用的情況，影響后續(xù)使用，如“租車(chē)完成9天，沒(méi)有違章、沒(méi)有任何磕碰問(wèn)題，微信支付分還綁定中，耽誤我去租車(chē)”。
北京市中策律師事務(wù)所合伙人、黨支部副書(shū)記李福來(lái)律師表示，違章押金、車(chē)輛保證金差異在支付時(shí)間、性質(zhì)等。若發(fā)生業(yè)務(wù)員誤扣，或違章扣款后發(fā)現(xiàn)不是消費(fèi)者本人而是他人等情形，一嗨租車(chē)應(yīng)當(dāng)及時(shí)將誤扣的款項(xiàng)退還給消費(fèi)者；對(duì)于無(wú)法辦理違章而扣除，或租車(chē)違章后不告訴消費(fèi)者直接扣款等情形，一嗨租車(chē)應(yīng)當(dāng)首先通知消費(fèi)者違章事項(xiàng)，再進(jìn)行扣款。
另有消費(fèi)者表示，預(yù)約下單后，一嗨租車(chē)提供的車(chē)輛存在超證、無(wú)法辦理進(jìn)京證、車(chē)牌不符、開(kāi)車(chē)10分鐘后車(chē)輛胎壓和轉(zhuǎn)向出現(xiàn)報(bào)警等問(wèn)題，導(dǎo)致出行計(jì)劃變動(dòng)或出現(xiàn)違章。
李福來(lái)則表示上述場(chǎng)景應(yīng)分別看待，其稱(chēng)：“根據(jù)《民法典》第七百零八條、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條的規(guī)定，一嗨租車(chē)在將車(chē)輛交付給消費(fèi)者時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證該車(chē)輛能夠正常使用，若存在超證等情形，則一嗨租車(chē)未盡到使車(chē)輛處于適于使用的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任；辦理進(jìn)京證、限號(hào)等與租車(chē)用途有關(guān)，均屬于消費(fèi)者在租賃車(chē)輛前應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)，租車(chē)公司可以善意提醒，在出現(xiàn)沒(méi)有辦理進(jìn)京證無(wú)法入京、限號(hào)無(wú)法上路等情況時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)不利后果。”
讓消費(fèi)者倍感疑惑的還有ETC、加油服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用的扣費(fèi)規(guī)則。譬如，網(wǎng)友@青島黃阿軒2月投訴稱(chēng)，他租賃的車(chē)輛有ETC，結(jié)算高速費(fèi)時(shí)會(huì)有5%折扣，然而一嗨租車(chē)仍然要求按照高速過(guò)路費(fèi)原價(jià)繳費(fèi)，差價(jià)用途則是“維護(hù)安裝設(shè)備”。因此，@青島黃阿軒認(rèn)為這是一嗨租車(chē)濫用自身市場(chǎng)地位和信息不對(duì)稱(chēng)優(yōu)勢(shì)。另有消費(fèi)者表示，使用ETC扣費(fèi)604.2元，但是一嗨租車(chē)實(shí)際收取636元。
圖源：黑貓投訴
李福來(lái)就此表示，一嗨租車(chē)此舉缺乏合理依據(jù)，這是由于“一嗨租車(chē)與消費(fèi)者之間只有車(chē)輛租賃合同關(guān)系，若消費(fèi)者在租賃期間使用ETC，租車(chē)公司可以向消費(fèi)者主張?jiān)擁?xiàng)費(fèi)用，但一嗨租車(chē)意圖利用ETC優(yōu)惠政策賺取差價(jià)，一嗨租車(chē)無(wú)此項(xiàng)收費(fèi)權(quán)利，消費(fèi)者也沒(méi)有支付義務(wù)”。
上海律宏律師事務(wù)所合伙人朱沙律師同時(shí)指出，“從經(jīng)濟(jì)角度而言來(lái)說(shuō)，ETC的安裝成本為一次性的收費(fèi)，最高也就在幾百元，不同時(shí)期安裝還可能有一定的優(yōu)惠，后期維護(hù)成本也比較低。對(duì)于租車(chē)公司來(lái)說(shuō)，成本是有限的，按照5%的標(biāo)準(zhǔn)，很快就可以回本。因此按人工通道收費(fèi)，溢價(jià)5%的部分，更多是租車(chē)公司的盈利。”
朱沙表示，如一嗨租車(chē)一定要按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)向消費(fèi)者收費(fèi)，應(yīng)在合同顯著位置告知客戶(hù)這一計(jì)費(fèi)方式，并且安裝可插取的ETC卡，讓消費(fèi)者可以在通行時(shí)自主選擇，不得強(qiáng)制交易，否則將違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于公平、合理交易相關(guān)規(guī)定。
一嗨租車(chē)在服務(wù)方面也讓人十分擔(dān)心，不僅出現(xiàn)門(mén)店工作人員徑直登陸消費(fèi)者賬號(hào)修改好評(píng)、若消費(fèi)者給予差評(píng)賬號(hào)還會(huì)被封禁的情況，客服態(tài)度也十分惡劣，甚至有自稱(chēng)為一嗨風(fēng)控的工作人員電話(huà)威脅消費(fèi)者，“來(lái)找你練練”。
或面臨一定經(jīng)營(yíng)、司法風(fēng)險(xiǎn)
被消費(fèi)者視作“店大欺客”“霸王條款”時(shí)，一嗨租車(chē)仍面臨一系列合規(guī)煩惱。
2021年7月，在工信部發(fā)布的關(guān)于侵害用戶(hù)權(quán)益行為的APP通報(bào)中，一嗨租車(chē)APP（小米應(yīng)用商店 版本6.6.62）被指存在超范圍收集個(gè)人信息的問(wèn)題。更早的，在2019年3月，上海市消保委開(kāi)展的涉及個(gè)人信息權(quán)限評(píng)測(cè)顯示，一嗨租車(chē)（版本V6.2.1）在接收訊息（短信）權(quán)限方面也存在問(wèn)題。
除曾涉及超范圍收集個(gè)人信息外，天眼查顯示，截至3月14日，一嗨租車(chē)涉訟關(guān)系1120起，涉及的歷史行政處罰有604條，處罰總金額101.53萬(wàn)元，或面臨一定經(jīng)營(yíng)、司法風(fēng)險(xiǎn)。
圖源：天眼查
就此，李福來(lái)稱(chēng)，“如果是一嗨租車(chē)和消費(fèi)者之間的糾紛，或是因一嗨租車(chē)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益而受到的行政處罰，則會(huì)在一定程度上造成公眾的不信任感，進(jìn)而影響其日常經(jīng)營(yíng)。”朱沙進(jìn)一步補(bǔ)充道，訴訟中企業(yè)可能發(fā)生賬戶(hù)財(cái)產(chǎn)被查封等風(fēng)險(xiǎn)，直接導(dǎo)致無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)；對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，企業(yè)如果多次涉訴或被處罰，則說(shuō)明企業(yè)本身經(jīng)營(yíng)存在一定的不正規(guī)甚至違法行為，如果選擇這類(lèi)公司合作，后期很有可能會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)的不合規(guī)或者違法行為導(dǎo)致自己背上訟累，產(chǎn)生不必要損失。
筆者注意到，一嗨租車(chē)的處罰內(nèi)容包括個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)未取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照、從事非法客運(yùn)活動(dòng)三次以上被查等。按案由統(tǒng)計(jì)，關(guān)于機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任糾紛與車(chē)輛租賃合同糾紛的訴訟次數(shù)最多。
圖源：天眼查
針對(duì)消費(fèi)者投訴高發(fā)的原因、訴訟處罰對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的影響、日后提升消費(fèi)者體驗(yàn)的措施等，筆者曾發(fā)函至一嗨租車(chē)公開(kāi)聯(lián)絡(luò)郵箱，但截至發(fā)稿對(duì)方并未回復(fù)。
