云調解平臺邀請消費者和商家視頻“見面” 妥善處置糾紛

2021年12月31日上午10點半，在濟南高新區市場監管部舜華南區市場監管所，一場特殊的消費投訴調解正在進行。消費者、商家和市場監管部門的執法人員并沒有碰面，而是在“云端”通過視頻連線的方式，協商解決了一起消費投訴，消費者和商家均對處理結果表示滿意。

原來，濟南的消費者孟女士在一家健身房辦了卡，辦卡時銷售顧問承諾可以多店通用隨時開卡，但隨后店里卻說沒法履行。于是，孟女士在2021年12月30日通過全國12315平臺反映了自己的煩惱，希望有關部門幫忙協調處理。

讓孟女士沒想到的是，投訴后不到1小時，商家所在地的濟南高新區市場監管部舜華南區市場監管所執法人員就跟她進行了電話溝通，并在次日通過云調解平臺，邀請消費者和商家視頻“見面”，僅用約半個小時的時間，就妥善處置了這起糾紛。

據悉，2022年1月1日，全國12315“云端調解室”將正式上線，既較好滿足疫情期間減少見面，防范疫情傳播風險的需求，也成為市場監管部門消費調解的一項備選方式。濟南高新區市場監管部在濟南市市場監管局的指導下，積極爭取上級支持先行先試，在各項保障支持到位的情況下，提前運用該系統成功組織在線消費調解。孟女士也通過在線三方會談，在市場監管工作人員的主持下，與店家充分溝通協商，自己的卡不僅成功升級為VIP卡，各門店通用，還可以多享受3個月的會員期。對這個處理結果，孟女士表示非常滿意。

據了解，“云端調解室”利用線上即時通訊工具的便捷和技術優勢，接收消費者投訴相關證據材料，同時與商家就證據的真實性和有效性進行進一步調查核實，做好調解準備工作;在調解環節，建立“消費者-被訴方-執法人員”三方共同參與的在線會議，通過視頻通話功能實現遠程音視頻“面對面”調解，既可以避免糾紛雙方直接對抗，又有利于執法人員及時掌握投訴處理工作的法律尺度、工作節奏，依托行政職能前期核查的材料及基礎數據，對爭議核心進行點對點分析，具有方式文明、時間簡短、程序簡單、一目了然、雙方不需承擔任何費用等優勢。

濟南高新區市場監管部舜華南區市場監管所所長朱春達表示，這一創新做法利用互聯網技術，通過“互聯網+云端調解”的方式，讓“數據多跑路，群眾零跑腿”，破解維權時間和空間的限制，打通消費糾紛解決的“最后一公里”，讓消費者“足不出戶”就能解決糾紛，經營者在售后服務方面便捷高效，行政部門大幅度提升工作效能，形成三方共贏的良好工作局面，真正實現消費者馬上辦、商家就近辦、行政部門線上辦，對優化消費環境和營商環境也將起到積極的助推作用。

截至2021年11月底，濟南市市場監管局綜合行政執法支隊投訴舉報中心共受理消費、咨詢、投訴、舉報64392件，涉及消費爭議金額9922.39萬元，為消費者挽回損失422.28萬元。投訴舉報中心副處長孫少紅表示，全國12315移動平臺的上線，能夠實現消費者、經營者以及執法者多方同步在線進行溝通調解，“零跑腿”的處理方式，為消費者以及經營者雙方都減輕了消費投訴調解的成本，也讓消費者多了一種維權的途徑。“下一步，我們將充分利用好‘云端調解室’，更好地解決消費糾紛，保障消費者權益。”孫少紅說。(記者盧虹)